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信任调查:超六成受访者认为网购安全

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金羊网—羊城晚报2013年06月06日16:58分类:网络舆情

问题1、您觉得网购安全吗?

问题2、网购时,您最看重网店什么?

问题3、网购时,您会看商品的评价内容吗?

问题4、您认为淘宝店铺的动态评分可靠吗?

问题5、之前买家关于商品质量的评价对您的购买意愿的影响如何?

问题6、之前买家关于商品性价比的评价对您购买意愿的影响如何?

写在前面

看看兴旺的网购,谁说今天的中国没有信任?

亲、宝贝、包邮……网购词汇从陌生变成熟悉;

皇冠、好评、无条件退货……卖家买家变得越来越专业;

网络购物悄然改变了自己的购物方式,甚至是生活方式。

马云在卸任阿里巴巴CEO一职时说,“在缺乏信任的时代,你会付钱给陌生人、买一个没见过的东西,通过你不认识的人送到你手上,今天的中国拥有信任和相信。每天2400万笔淘宝的交易,有2400万个信任在扭转”。

羊城晚报记者近日调查发现,大多数买家在选购时非常关注卖家店铺评价等页面信息,超过六成的网购消费者凭借买家信用度、商品评价内容、店铺动态评分等来选择卖家。

观察

中间支付平台 搭建信用体系

网店每一笔交易成功后,买卖双方都会对交易情况作出信用评价,这是淘宝网用户诚信的重要标志。淘宝信用体系通过服务信息披露、双方交易体验反馈等,鼓励诚信经营的卖家发展,同时让买家能够安心消费。

网络购物打破了“一手交钱、一手交货”的传统交易模式,容易出现买卖双方不信任的情况,也让不诚信行为有了可乘之机。信用体系的建立,权威购物平台对产品和服务的严格把关,加上技术手段支持,网购时可能存在的买卖双方不信任问题、不诚信问题得到有效的控制。而建立的第三方支付平台,作为付款的中介,在买家收到商品后再由第三方将货款支付给卖家,很好地解决了买卖双方的信任难题,也减少了消费者的后顾之忧,也有效地遏制了不诚信的交易。

然而,这种评价体系在为买家购买提供信用参考的同时,卖家也都非常重视自己的好评率和差评率,因而近年来出现职业差评师、刷信用等诸多影响淘宝信用评价体系的事件。所以,淘宝网也应实时更新诚信系统评价规则,弥补制度上的缺陷,只有不断完善这套商业信用体系,才能变得更为实用、权威。

信智囊

如何找到信得过的卖家?

汽车从业人员陈先生:先看卖家信誉,最好是皇冠,黄钻也可以,蓝钻要小心点,红心就有点危险。然后看评价和销量,销量越多,好评越多,自然可以放心一些。

白领80后婷婷:评价要去伪存真。有一些用户,尤其是买家信誉低的,同一个产品有好几个他给出的评价,这种基本可以忽略,一般黄钻买家的评价比较可信。销量还是可以作为参考的。最后,买衣服要懂得看尺寸、面料和材质。这里重点要说的是裤子,买裤子不要看腰的尺寸,要看大腿的尺寸。

网购达人张太太:查看卖家信用主要是看“最近一周、最近一个月、最近6个月和6个月前”四组数据,通过对比这四组数据比值,来确定交易的真实性。如果是正常卖家,他的销售数据应该比较平衡,稳步提升,而刷钻嫌疑的卖家比值相差会比较大。

网购达人的购物经: 刚开店的卖家最认真

面对网上浩如烟海的宝贝,如何练就一双火眼金睛在最短时间内,找到最值得信任的商品?

网购达人虹虹是一位85后白领,月均网购消费超过千元。说起自己的购物经,虹虹滔滔不绝:“首先一般买东西要买品牌,杂牌的不网购,质量没法保证。比如逛街试衣服,喜欢的就记下衣服的牌子和货号,回来网上一查,搜到有卖的就进去看卖家的信誉。”虹虹总结自己多年经验,挑选卖家时不喜欢找那些皇冠的,而是偏向于刚开店不久的,这样的卖家通常做得非常认真,为了留住客人,价格优惠、货真价实。

“其次是看卖家货物照片,找那些一看就是实物拍摄的照片,而不是产品的宣传照片,宣传照片通常把物品拍得非常完美,实物照片才真实,最好也选择有实体店的卖家,货物让人放心。”虹虹提到,有细节实物图片可以看出店家的贴心,在与客服人员交流时足以看出卖家的诚意。此外,看看以前买家的留言也是必须的。如果有的评价里提到过货物质量不好,或者是假的,这样的一般不要冒险。虹虹说,卖家、货物、快递,价格都谈妥后,剩下的就要拍,付款了,这个时候一定要选择安全方便的支付宝付款,尽量避免汇款。还有,一定要保留买卖过程的聊天记录,以防出了问题,留有证据及时申辩。

微对话

择其所信 信其所择

羊城晚报:作为一名网购达人,有没有遇到不愉快的购物经历?

虹虹:这是不可避免的,不过每次我都会与卖家好好沟通,实在解决不了,就借助第三方平台,信任他们去解决。

羊城晚报:网购贵重物品时,不担心出现意外?

虹虹:挑选东西时,我都是选择自己值得信赖的商家,既然自己选择,那就应该相信自己的选择。也因此,我从来没有给过一个差评。

85后网商的生意经: 我待客户如初恋

85后帅哥阿然摸爬滚打四年后,网店已从单一的女装覆盖到日韩流行饰品、时尚创意家居、美容用品等100多个品种,不仅拥有自己的仓库,还租下近两百平方米的办公室。

阿然总结:网店交易,消费者看不到实物,肯定会对产品描述、产品图片的要求比较高。不过,不要夸大产品的优点,忽略产品的缺点,真实地展示产品本身的特质,全面地让消费者了解到产品的优缺点才能说服更多网购者购买你的产品。

有句话说得好,客户虐我千百遍,我待客户如初恋。阿然现在处理的更多的是售后问题,“客户有什么要求,我们能满足的都会满足,一般客户说衣服质量有问题,都会给退换,基本都不需要她们拍照,她们说了我就信。这就是买卖双方的信任问题,首先卖家应该相信买家。”不过,阿然也提到,有时候也会碰到些不喜欢但是不想出邮费,甚至是故意鸡蛋里挑骨头的买家,但毕竟是少数。他坦言,服务态度好了,必然地,买家也喜欢到这里来,说白了,货大家都差不多,看中的就是服务态度。

微对话

小利靠智 大利靠信

羊城晚报:如何建立客户对你的信任?

阿然:小利靠智、大利靠信。无论遇到多大的突发事件也坚持当天发货,这是我们对顾客的承诺。好的服务决定店铺信誉,喜欢问这问那的买家其实是最好沟通,也是最有购买可能的。

羊城晚报:收到中、差评时,你是如何处理?

阿然:一般给中、差评的都是那种主观型,比如说没有感觉上好,和自己想象的有差距之类的。这个时候就会去做买家的思想工作,一般会这么给的都是小买家,他们刚进淘宝这个圈子不久,对一些东西不是很了解,诚恳点、耐心点跟他说,让他知道这样随便的一个评价对我们来说是影响很大的,一般买家都会改的,但也碰到不愿意改的。俗话说,退一步海阔天空,只要彼此都能切身的考虑下对方的感受,纠纷会少很多。

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[责任编辑:尹杨]

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