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探索招商银行“感动服务”背后的经营管理之道

中国金融信息网2017年01月20日18:07分类:招商银行重庆分行

核心提示:互联网+开启了银行业面向未来的进化之门,为消费者提供了更多便利的服务渠道。然而,移动金融虽日渐发达,但线下的银行网点和银行面对面服务,仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道,特别是线下银行网点通过提供个性化的金融服务,更能让消费者感受到满意的服务体验。

互联网+开启了银行业面向未来的进化之门,为消费者提供了更多便利的服务渠道。然而,移动金融虽日渐发达,但线下的银行网点和银行面对面服务,仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道,特别是线下银行网点通过提供个性化的金融服务,更能让消费者感受到满意的服务体验。

2016年,招商银行在全国银行网点推行了“感动服务场景化”项目,对全行服务管理进行全面升级。对于推出“感动服务”的初衷,招商银行有关负责人告诉记者,客户的认可才是商业银行的核心竞争力。在金融业竞争日益激烈的今天,商业银行网点已经进入比拼服务专业化、体验好、一站式的“大时代”。通过发挥线上线下服务渠道的特色,招商银行将在人与人、人与场景、人与网点的融合方面大幅提升金融服务的效率。

亲历招行“客户至上”服务

2016年12月11日,记者在招商银行网点办理业务时看到,一位女士带着两个儿子来银行办理业务。大儿子三岁左右,小儿子在怀里抱着,这位女士在银行门口刚刚下车,银行网点的大堂经理就立刻走了过去,帮女士把婴儿推车推了进来。

进入大堂后,大堂经理带领这位女士和大儿子到大堂侧面的儿童游乐区,陪他挑选了自己喜爱的玩具。同时,另一位大堂工作人员为这位女士领取了优先号,并协助其填写单据。

办理完业务之后,银行工作人员将张女士与她的孩子送到了银行门口的道路旁,直至张女士上了出租车才离开。

“感动服务场景化”暖人心

记者进一步了解到,上述情况是招商银行推行“感动服务场景化”的一个缩影。该银行网点还会为营业前就到达门外等候的客户提供了便利服务,引导客户到自助银行区域等候,并放置了临时座椅供他们休息,还为早上首批到访客户送上了热茶。

招行网点的大堂经理告诉记者,这些都是招行今年推行的“感动服务场景化项目”的成果,为了提升网点服务,招行总行今年推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”,包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。

“这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼,特别是让新来的员工也能很快进入热情服务的角色,体会客户的感受,尽可能为客户提供更方便、快捷的服务。由于客户反馈很好,大家就更有动力。”大堂经理很自豪的和记者聊起来。

据介绍,招行每一个感动场景对应若干感动服务举措,如:“客户带着孩子来办理业务,怎样让他们放心?”“客户生病来办理业务,如何纾解他们的身体不适?”“午餐时段仍在等候办理业务的客户,怎样让他们不用饿着肚子排队?”在这些服务场景中,招行均以追求“客户最感动的服务”为目标,创新服务举措,提供更加人性化的网点体验。

此外,招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上,设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措。

对于招行推出的一系列服务提升举措,许多客户表示认可和期待。“招行能站在我的角度,帮我解决问题,我觉得这虽然说起来简单,但很不容易,招行的管理还是不错的。”现场一位刚办完业务的人士向记者表示。

“感动服务”背后的服务基因

随着银行竞争的不断加剧,银行服务水平的提升将是所有银行绕不过去的一道考题,优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。而招商银行作为国内服务领先的银行,其“因您而变”的金字服务招牌已深入人心。

招商银行有关负责人告诉记者,作为一家以“服务立行”的商业银行,始终坚持以客户为中心,不断丰富服务内涵和外延,为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求。

业内专家也指出,今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争,而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业,为不同的客户提供定制化、有专属性、有针对性的各类金融服务和增值服务,将是银行未来竞争的方向。在提升客户体验水平与满意度方面,线下金融更重视人与人之间的交往,更易博得客户的亲睐,让客户亲身体验实实在在的服务。

[责任编辑:马凌杰]