农行昌吉分行三方面打造服务文化

中国金融信息网2017年08月04日16:41分类:农行新疆分行/兵团分行

核心提示:农行昌吉分行始终坚持“客户至上,始终如一”的服务理念,以“服务质量强化年”为契机,不断深植和积极践行农业银行企业文化核心理念。

农行昌吉分行始终坚持“客户至上,始终如一”的服务理念,以“服务质量强化年”为契机,不断深植和积极践行农业银行企业文化核心理念,突出重点,精准发力,注重从环境、效率、质量三方面展现服务文化的魅力,大力推动营业网点服务转型,以优质服务文化,凝聚全员发展力量,赢得了市场和广大客户。

文化融入管理 增强服务文化认同

增强营业网点的市场竞争力。农行昌吉分行始终高度重视网点优质服务工作,加快推进网点布局调整优化和升级改造,不断强化营业网点的营销服务功能。成立了文明规范服务领导小组,举办了服务文化大讨论、服务文化培训班、服务文化宣讲等活动,统筹协调、齐抓共管的服务质量管理模式,加强考核激励约束来提升服务水平;定期对网点服务质量、环境优美建设工作、客户满意度评价、离行式自助银行情况等四项内容12条项目进行检查;按月召开文明优质服务分析通报会,对检查中存在问题逐项、逐个网点落实责任;不断强化客户投诉处理机制,指定专人负责接待、记录和处理客户投诉。

提升工作效率与服务质量。开展多种形式的培训和导入,努力提高服务意识和技能,定期由内训师对网点进行服务标准导入,全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表等方面进行培训,提升主动服务意识;有针对性地开展丰富多样的岗位练兵活动,每周三进行复杂业务解决途径及每天业务交流分享,有效提高了柜员业务处理效率和客户服务能力;坚持大堂迎客取号专人值守,自助服务区“走动式”引导服务,填单台及客户等候区“走动式”营销服务,形成网点厅堂在岗人员相互协作,跟进补位,使走进网点的客户能够及时跟进服务,了解客户需求,解决客户问题,减少客户等候时间。

推广“每天进步1%”的网点文化,让每天进步成为可量化、看得到的成效,通过网点图腾、歌行、进步手册等多种工具,激发员工主人翁意识并落实到日常的窗口服务中去。上半年网点客户平均等候时间为31.34分钟,较年初下降 13.02 分钟;全行窗口服务评价满意度达到98.7%以上,较上年提升了3个百分点。全行网点物理环境、人文环境得到很大改善,员工精神面貌大幅提升,服务能力显著增强,网点服务水平获得广大客户认可。

同时,围绕《一次招行和农行服务体验引发的思考》一文,在全行组织开展“好服务”大讨论等活动,引导员工主动思考、主动提升服务意识,利用晨会、例会、专题会等场合对近期发生在网点的一些服务案例进行了员工大讨论,达到“人人参与讨论,人人为我行提升服务建言献策”效果。还开展了“我的服务故事”演讲比赛,全辖通过组织和动员,有16名员工参加了演讲,并推选三名优秀选手参加区分行演讲比赛;持续开展“服务明星”等评选活动,先后涌现出了78人次服务明星,起到了示范带头作用。

此外,在昌吉州银行业协会组织辖内各家银行学习《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS 1000 3.0)》的培训中,昌吉市支行副行长刘毅荣幸担任了讲师,以客户满意为宗旨,提升服务效率和服务内涵,从优化网点服务环境入手,加强队伍建设,不断规范服务制度,加强公众教育,提高社会贡献度等做了经验介绍,进一步提高农行服务形象宣传。         

深化服务文化内涵 提升服务效率

农行昌吉分行拓展服务半径,构建全方位、立体式、多功能的服务网络,不断抢占未来竞争高地。努力提高自助服务质量,持续加大自助设备投放和电子支付工具营销力度,在全辖共布放自助银行服务设备297台,其中自助设备 288台,超级柜台9台,通过自助设备有效分流客户,提升服务效率。尤其是上半年投放的9台大堂式超级柜台,通过专题培训、协同作业、指导答疑,业务量迅速增长、运行效率显著提升,日均业务量150笔,柜面压力大大减轻,客户体验明显改善。还在昌吉市土管大厦处成功设立延伸柜台,服务包括市国土局在内的14家行政单位,主要办理预算单位零余额业务、公务卡报账、代理非税、代发工资(开立借记卡)、单位账户汇兑结算等非现金类业务。在县城以下乡镇、行政村布放各类电子机具388台,搭建惠农有效服务点206个,有效提升对农村基础金融服务能力。

认真落实柜面业务处理效率和客户服务体验提升工作。进一步将效率提升重点从柜员层面扩大至网点层面,发挥网点各岗位团队合力,最大限度提升整体服务效率。充分运用客户评价结果真实反映网点服务水平,提升柜员对服务评价器使用的重视度,要求柜员办理每笔业务均要使用服务评价器,努力做到一笔业务一评价,把客户评价工作作为一项必不可少的业务要求和流程常抓不懈。尤其是昌吉市支行营业部始终坚持“客户至上,始终如一”服务理念,细化服务标准,规范服务流程,推进标准化建设,提升服务水平,塑造文明规范的金融行业服务窗口形象,连续8年保持中国银行业“百佳”示范单位荣誉,全力打造新疆精品网点品牌,赢得了广大客户的信赖和赞誉。   

5月14日,昌吉建设路支行来了两名特殊客户办理业务,一位90多岁的奶奶生病住院,其儿媳妇持老人存单至我行无法取款,须老人本人办理;另外一位客户瘫痪卧床,本人已忘记密码,其女儿也无法代为取款。针对上述特殊业务,支行为客户提供上门服务。下班后,支行两名工作人员驱车前往州医院,在老人意识清醒下填写授权书,授权其儿媳妇办理业务,然后马不停蹄的赶往瘫痪卧床客户处,在其意识清醒下填写授权书,最终两笔业务顺利办理完毕,得到客户的一致称赞。

文化引领发展  提升服务质量

农行昌吉分行以“一次服务,终身客户”为目标,强化内部资源整合,加强营业网点细节管理,加大对文明标准服务的检查和考核力度,全面提升综合服务水平。根据“春天行动”、“激情仲夏”等综合营销竞赛活动方案,结合“新春嘉年华”、“财富狂欢节”、“花样美人节”等节日,开展多项增值服务配合网点开展客户营销,针对不同客户群体开展各种形式主题沙龙、“积分有礼”、“答谢回馈”、“周周有奖、月月惊喜”活动。在“三八”妇女节来临之际举办“美丽相约”女性贵宾客户答谢活动,以“大学生徐玉玉上当受骗案”为例,向大家普及了银行卡新规及防诈骗金融知识,特邀嘉宾中国抗癌协会乳腺癌学组委员、新疆抗癌协会理事倪多教授现场对女性贵宾客户进行了乳腺病的诊断和健康知识普及,为广大客户提供更多的金融服务和人文关怀。在高考前夕邀请知名高考填报研究专家——新疆励志教育校长李广好进行高考志愿填报知识的讲解,进一步提升对客户的亲情关怀。在父亲节联合昌吉玛雅时代教育咨询有限公司,开展“轻松学习,快乐成长”暨父亲节沙龙活动。针对7-15岁少年儿童自信心、专注力、学习力、记忆力等脑力开发课程讲座。上半年共组织开展“厅堂微沙”550多场,理财、养生等主题沙龙活动29场,极大提高了客户体验和忠诚度。

充分利用城乡联动的综合服务优势,为广大客户提供综合化、个性化一揽子金融服务。积极开展走进单位、走进学校、走进社区、走进三农、走进楼盘、走进商场“六个走进”活动,深入了解客户需求,主动服务社会大众。针对社保卡、公积金卡和代发业务,走进财政局等政事业单位、新疆晶鑫硅业有限公司等企业开展营销工作;走进农校、昌吉市第五小学等14所学校进行宣讲,广泛宣传农行企业形象,并邀请学生们到农行营业网点,亲身体验了存取款、自助转账机、叫号机等服务设施;积极响应农村客户的金融需求,改善农村金融环境,普及现代金融知识,着力促进城乡金融联动发展,抽调业务骨干组建宣传小组走进大西渠村,开展“送金融服务下乡”宣传;持续走进优质商户,深入推广宣传汽车分期、车位分期及家装分期业务。

持续做好防范网络诈骗、消费者权益保护、防范非法集资等公益宣传活动。在“3·15”消费者权益保护宣传咨询服务月期间,积极开展了以“保护个人信息、严防电信诈骗、需要你我同行”为主题的系列宣传咨询活动,通过组织党员干部、青年志愿者等工作人员走进学校、社区、商场开展宣传活动,尤其是防范能力较弱的老年人,充分利用宣传折页、现场讲解等形式,不断提高自身的防骗意识,增强其风险防范能力。积极参与防范和打击非法集资宣传日活动,精心制作了“防范和打击非法集资建设和谐平安昌吉”宣传展板,各营业网点通过LED屏幕滚动播出“提高法律意识,警惕非法集资”、“严厉打击非法集资,建设和谐平安昌吉”等宣传标语,在营业大厅设置咨询台、发放宣传单等形式,向各族群众开展咨询服务。参加宣传活动的工作人员110人次,发放宣传单(折页)12000余份,受众2000余人。

农行昌吉分行切实提升服务实体经济能力。围绕自治区及昌吉州重大发展战略和“十三五”规划重点,结合供给侧结构性改革,找准切入点、紧盯大项目,在优化信贷资源配置上持续发力,全方位深化银企合作。截至6月末,全行各项存款净增18.1亿元,增长12.93%,同业排名第二;各项贷款净增9.24亿元,增长13.55%。积极创新拓宽新业务及新产品,提升对重大项目、重点工程的拓展营销能力,为特变新能源公司成功办理“内保自贷+融资租赁”全国农行首单业务;针对昌吉市“努尔加水库城镇供水工程管网”、“头屯河沿岸综合整治”工程项目建设,引入产业基金20亿元,支持昌吉州民生基础设施建设,进一步服务好“三农”和不断加大支持实体经济发展。(郭中辉、耿丹)

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[责任编辑:马凌杰]