“大堂经理”作为银行网点营销的第一关口人物,直接影响银行网点的创效,既要眼观六路、耳听八方,拥有敏捷的反应能力,迅速、准确捕捉客户信息,又要成为网点的一个超级门面担当,要保证自己足够专业,保持专业素质的训练。
顾冲同志是工行马鞍山分行西湖花园支行的大堂经理,“来的全是客,全凭服务功”是顾冲工作中的座右铭,在工作中,他每天按时巡查、用心服务,以五星级的网点标准把大堂管理得井然有序,让来往的每一位客户感受到如沐春风般的服务。
五星服务,赢得五星好评
大堂经理是客户对银行的第一印象,他的服务代表工行形象,直接影响着客户对银行的选择和判断。因此,顾冲同志经常利用业余时间学习《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》,以专业精神严格要求自己的一言一行。平时工作中坚持关注进门的每位客户,以“来的都是客,全凭服务功”的精神,给进门的客户一个体贴的问候,给离开的客户一个礼貌的送别,对客户疑问耐心解释。在2016年的“服务面貌专项整治季”活动中,他处理协调各种大堂现场客户咨询60多起,堵截电信诈骗2起,避免客户近10万元的损失,良好的服务深得客户认可。2016年受到客户95588电话表扬16次,书面表扬12次。
五星服务,铸就金牌业绩
作为银行大堂经理,顾冲练就出了敏锐的观察力、灵活的处事能力和纯熟的服务技巧,他对进门的客户都能做到有效识别,发现潜力,及时推介。在2016年一季度“旺季营销竞赛”活动中,他通过与一位客户的进门交流得知该客户将有一笔土地款到账,他马上安排客户到理财室深入交谈,通过一杯热茶,消除彼此的陌生感和隔阂,再从工行的实力、服务、产品入手,通过一番专业而贴心的交谈,打动该客户,最终客户同意将100万元存入大额存单。
顾冲同志深知作为大堂经理肩负着工行的产品宣传和营销的职责。如何将工行好的金融产品、金融服务及时向广大客户推介,同时做到保护好客户的金融消费权益,是他最主要的工作。因此,他不断地学习《银行服务百姓读本》、《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行大堂经理知识读本》等书籍。他在做好识别、引导、分流的同时,将产品营销和普及金融知识做为工作重心,每天他都认真学习新业务、新知识。2016年,他一有机会就组织大堂团队开展“厅堂微沙龙”活动,根据顾客的不同层次、不同需求开展合适的主题沙龙,对于年老的顾客重点防止电信诈骗,对收入高的客户,重点营销期次理财、基金等产品,对年轻客户重点营销电子银行和基金定投。
2016年,顾冲在大堂经理的岗位上成功的推荐了六星级以上VIP客户近20户,揽存300多万元,通过POS机挖转他行存款200万元,销售各类理财产品1000多万元,基金44万元,各类保险30多万元,电子银行300多户,融e联近300户,营销业绩在全支行名列前茅。
五星服务,源于匠心追求
如何让客户一走进他们的网点就有不一样的体验,一直是顾冲工作中不断追求的重点。他每天在上班前提前做好各区域的巡检工作,保证各区域设备运行正常,人员准备到位。他要求自己所在的网点大堂能为客户提供优质高效的服务,帮助客户解决遇到的问题,让客户在网点得到良好的体验,他觉得这是一件非常光荣和责任重大的事情。这不仅体现着工行的服务,也体现着工行人的精神面貌。同样的一件事情,根据客户情况的不同,就会有多样的服务选择。以工作中最常见的修改手机号码为例,从第一步修改客户预留号码,到第二步修改电子银行号码,他通过自助机具引导客户一步步的完成业务的同时,让客户主动参与到业务处理中,让客户亲身感受业务的流程变化,很好地提升了客户的服务体验。他在工作中就是这样不断优化客户的服务体验,培养客户使用自助设备的习惯,以优质服务提升客户的忠诚度,实现客户与银行的共同成长。
“大堂经理,经理大堂”这一句话说起来容易,但要真正做好,却要花费大量的心血和长久真诚的付出。在生活中,顾冲常说:“做人还是处事,一定要做到以心换心,才能有所回报,才会有所收获!”他是这样想的,也是这样做的。在平凡的岗位上,他让西湖花园支行的大堂熠熠生辉,也为工行的服务建设注入了匠心精神。(彭春华)
此稿件为延展阅读内容,来源于合作方。中国金融信息网不对本稿件内容真实性负责。如发现政治性、事实性、技术性差错和版权方面的问题及不良信息,请及时与我们联系:010-88052986。