近年来，广东农行以客户为中心，不断改进产品和服务质量，多策并举推进消费者权益保护工作，得到社会各界肯定和好评。2017年，该行累计组织消费者权益保护类户外活动次数超2000次，受众消费者超500万人次，投入力度为历年之最；受理投诉事件同比减少36%，成为省消保联合会颁发荣誉称号最多的银行，在大型银行中以最高分获得广东银监局消费者权益保护工作考核唯一的“一级”评价。
广东农行全辖22个分行，1600多个营业网点，客户多、业务多。为有效传导落实消费者权益保护工作的要求，广东农行加强机制体制建设，在全行建立了“横纵联合、各负其责”的消保工作机制和联系人机制，将消保工作渗透到每个业务部门和基层末梢，同时坚持“以人为本、以客户为中心”的理念，强化业务产品售前、售中和售后全流程管理，切实维护客户的合法权益。
该行高度重视服务管理，及时化解各类投诉事件，切实提高客户满意度。2017年，该行通过加强投诉分析，定期形成投诉分析报告，在产品设计、操作流程、运营机制、管理制度上进行优化升级，从源头上提升客户服务水平，投诉量显著下降。2017年客服中心受理客户来电形成投诉事件比去年同期减少了36%，客服管理水平进一步提升。
宣传普及金融知识、提高群众金融素养是广东农行义不容辞的责任。该行不仅采取“请进来”的方式，主动设点为群众讲解防范电信诈骗、辨别假币等金融知识，而且经常“走出去”，通过走进社区、校园、商场、乡村、厂企等地，为广大群众和农民朋友答疑解惑，提高他们的风险防范意识。同时，该行持续加强消保工作人员培训力度，通过岗位轮训、新行员培训、专项培训等授课形式，使员工消保意识和履职能力得到明显提高。
反电信诈骗、保护客户信息是银行业保护消费者权益的重点工作。该行建立了以营业网点柜台应急控制、“95599”客服人员应急控制、与“110”中心“点对点”快速控制为基础，以“三问、二看、一核对”为操作流程的反电信诈骗工作机制，已成功堵截上百起电信诈骗，保护了客户资金。2017年，该行在广州市公安局组织召开的“电诈案件资金原路返还新闻发布会”上，作为广东省内首家成功返还电信诈骗资金的金融机构进行典型发言，现场接受客户赠送的多面锦旗。
广东农行将消费者权益保护与业务发展紧密结合，为消费者提供高品质金融服务。为加强网点销售合规管理，广东农行制定了《网点销售专区及录音录像工作实施细则》，在网点销售专区部署录音录像设备及系统，确保销售专区“四有”，即有风险提示、有人员信息、有资质证书、有专区标识，切实保护消费者合法权益。目前，该行有17家网点获评中国银行业协会“五星级营业网点”，34家网点获评全国“千佳示范网点”，4家网点荣获“全国百佳网点”，24名员工获评“明星大堂经理”，获奖网点数量居省内同业和全国农行前列，体现了良好的服务水平和品牌形象。
为更好地推动消费者权益保护工作，广东农行高度重视监管部门的考核评价，认真梳理全行各条线关于消保工作的措施，最终形成材料117份，共1600多页，全面展示了该行消保工作的举措和取得的良好社会效应，也为下阶段工作提供了有益借鉴和参考。今后，广东农行将进一步增强责任感和使命感，为创建和谐稳定的金融环境再添动力。(方健)
