案例六【信用卡诈骗】
小心在第三方平台被无辜盗刷信用卡
——农行天津和平支行处置有效添信任
案例说明
2017年1月11日,农业银行辖属云翔大厦支行客户经理刘丽接到客户电话,称其本人在农行开立的信用卡在京东商城被盗刷3992元,并且本人在外地,不知如何处理。
处理过程
客户经理刘丽按照应急处理预案,第一时间让客户及时与京东商城取得联系,通过京东的网上客服进行查询,成功将此笔交易冻结。刘丽还建议客户及时联系售货的商家,阻止其发货,避免损失和纠纷的扩大,保障了客户资金安全。
同时,客户经理还提示客户尽快更换密码、换卡,暂不要向卡内存钱,做好后续的安全防范。客户对农行高效的响应速度、专业的业务知识、热情的服务态度表示非常认可,并通过电子邮件发来感谢信。
消费提示
从事件性质上看,客户遭遇的是银行卡盗刷案件,严重危害了消费者的财产安全。银行卡盗刷是各银行乃至全社会都致力于防范和解决的违法犯罪问题。
从盗刷途径来看,盗刷的平台为第三方支付系统,盗刷用途是用于购买网店商品,相比于直接取现的盗刷案件,能够通过合理手段控制盗刷款,挽回损失。
从紧急程度来看,一旦商家发货,商品无法追回,就会牵扯到商家利益,在找不到盗刷人的情况下难以保障客户权益,所以挽回客户损失刻不容缓。
社会反响
客户通过电子邮件向云翔大厦支行发来感谢信,内容如下。
行长您好:
我是贵行的客户,经常来贵行办理业务,对网点前台和客户经理的服务态度及工作效率一直非常满意。
上周我的信用卡在京东商城被盗刷3992元。当时我还在外地出差,不知如何是好就给我的客户经理刘丽打电话。刘丽详细了解了事情经过并安抚我先不要着急,同时帮助我快速的进行查询,第一时间和京东商城取得联系,成功的将此笔交易冻结,使我的资金没有损失。客户经理刘丽认真负责的工作态度使我非常感动。
经过这件事情可以看出贵行对员工素质的教育,使我们客户更信任贵行的服务,更信任、更愿意做你们的忠实客户。
此致
敬礼
客户:李洋
2017年1月12日
【上榜关键词】“信任”
践行“大消保”理念 提升信任评级
当下,犯罪分子盗刷银行卡的现象猖獗,对金融消费者造成了巨大的损失,也使得消费者与银行之间的信任受到冲击。
金融消费者以信用卡为媒介能够通过多种平台进行交易。作为开户行,农行秉承对客户负责的态度,应急措施到位,即便交易的发生并非行内平台,也努力保护客户资金的安全,从实际行动上扩大了金融消费者保护的范围。同时也充分体现出客户在对农行前期服务工作满意的基础上累积的信任。