捷信消费金融有限公司消费者权益保护部
便捷诚信托起负责任的金融消费贷
【荣誉点评】
作为银监会批准设立的首批四家试点消费金融公司中唯一的外资公司，捷信消费金融有限公司积极用各项严格的标准化流程、独特的商业模式，为消费者用心诠释捷信“负责任分期贷款”的服务理念。
消费金融行业是目前金融业发展的一个新方向。捷信致力于要让更多消费者，特别是中低收入、缺乏信用记录的人群，享受到安全、便捷、负责任、可负担的消费金融服务。捷信在业内首创“15天犹豫期”服务、为消费者提供“灵活还款服务包”的可选服务......不断从制度和产品设计上成为金融消费者权益保护典范。
为了表彰捷信消费金融有限公司消费者权益保护部取得的优异成绩，鼓励再创佳绩，组委会授予捷信消费金融有限公司消费者权益保护部“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队（2017）”的荣誉称号！
团队介绍
捷信消费金融有限公司消费者权益保护部于2015年年底正式成立，并于2016年8月经董事会批准成为合规部门下设的二级部门。消费者权益保护部门员工平均年龄30岁，全部有在金融机构五年以上的从业经验。部门负责牵头组织、协调、督促、指导其他相关部门开展消费者权益保护工作。
消费者权益保护工作亮点
消费者权益保护工作作为历届董事会会议的重要内容已列入了董事会会议议题。公司已将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。
在公司新产品、新流程设计过程中，业务部门充分考虑了消费者权益保护和客户体验，所有投诉基本上都妥善解决，金融消费者宣传教育工作如火如荼的进行，消费者权益保护方面的培训也有序的开展，关于消费者权益保护方面的内部审计和内部考评也发挥了很好的促进作用。
2016年11月，董事会决定引入消费者权益保护独立审查流程，设立消费者权益保护部门独立审查机制。旨在减少流向监管机构的二次投诉，力争把投诉纠纷解决在公司。同时，通过这项机制可以再次审查一些典型的客户投诉，识别出一些系统、流程或话术中的不完善地方并加以改善。
经验分享
引入“客户卡片”。为了更好的保障消费者的知情权，针对客户平时集中反馈的个别问题或与客户权益密切相关的信息，公司在2016年下半年专门制作了“客户卡片”，用醒目易懂的文字表述提醒客户“15天犹豫期”内可以免费取消贷款合同，客户可选服务的具体内容，重要的合同条款、贷款的基本信息等。
为了督促销售人员把卡片发放给客户，公司还在贷款业务办理完成后的欢迎电话中增加一个问题，询问客户是否收到销售给他的“客户卡片”并随时监督该卡片的派发情况。对于卡片上的信息或内容，公司也会根据客户投诉、业务部门的反馈随时进行调整，在内容调整前征求公司法务、合规和消费者权益保护部门的意见。
2017年以来，公司更注重三个渠道的协调配合，特别加强了深入社区活动的规模、频次。以“与社区同行”“金融知识进校园”为主题陆续在全国各地举办数十场金融知识宣传活动，将金融知识宣传普及工作制度化、常态化、长效化。其中，公司拍摄制作的金融知识宣传视频通过街头采访形式，针对普通消费者最关注的金融问题进行回答，共获得超过百万次点击和5000多次互动。
上图为捷信走进高校进行消保知识普及
上图为捷信消保宣传栏
