案例七 【借记卡盗刷】
借记卡境外遭盗刷怎么办
——中行天津市分行跨国服务显风范
案例说明
2016年11月23日，中国银行天津分行收到客服热线95566业务协查单。客户谭XX来电，称自己的银行卡被盗刷，涉及金额较大，十分着急，并表示从未遇到过盗刷，不知自己卡里的钱被谁取走，还能不能追回，一时不知该如何处理。
处理过程
中行员工收到客户查询单后，第一时间与客户联系，告知客户立即冻结自己被盗刷的银行卡，并向当地公安机关报案，避免更进一步的资金损失。
经过电话与客户沟通，了解到客户目前身处广州，手里的借记卡是在天津工作时候单位的工资卡，后移居广州，该卡一直使用。客户收到银行短信通知扣款时正在单位上班，并无用卡交易，卡内资金被盗刷多笔，合计人民币6万多元。工作人员了解情况后，立即与个人金融部借记卡保障团队联系，报备客户情况，同时将客户借记卡号码、盗刷时间发往银行卡中心，委托银行卡部进行客户刷卡地点查询，并向盗刷地点的银行进行调单查询。由于客户目前工作及居住地为广州，往返天津进行业务处理费时费力，通过与客户协商，让其委托了一位常住天津的朋友方便与银行进行后期沟通。
通过调单查询，确定了客户被盗刷的地点为菲律宾，其中2笔盗刷共计5万多人民币是通过POS机刷卡付账，另外8千多元是在菲律宾ATM上支取现金。根据盗刷地点及客户所处地点，结合客户报案时间，初步分析该笔资金属于被他人盗刷。查询结果第一时间反馈给客户，并从银行端出具客户借记卡流水和菲律宾银行交易查询，协助客户进行了警方的报案和立案手续，并安抚好客户情绪。
因为客户所持卡片为芯片借记卡，符合中国银联的安全标准，根据客户情况和银行方的查询记录，撰写并翻译了中英文版的“持卡人声明书”、“报警回执”、“发卡行声明”、“例外协商”、“争议申请表”等文件，向中国银联发起仲裁，要求菲律宾银行调查商户POS刷卡情况，并补偿该案给客户造成的资金损失。
该笔盗刷案件自2016年11月23日开始，至2017年3月16日资金退回账户，历时4个月。
消费提示
作为涉事银行，中行天津分行一直与客户密切联系，配合警方出具相关证明，与菲律宾银行进行沟通，通过银联进行仲裁，履行内部手续，安抚客户情绪，最终为客户追回了被盗刷的资金，保护了客户的权益，维护了银行的声誉，获得了客户的认可。事后，银行就此案例对涉案客户进及其单位人员进行了银行卡资金安全知识的普及和宣讲，使银行金融知识普及和处理风险获得了良好的社会口碑。
随着银行卡盗刷案件日益增多，老百姓对银行卡用卡安全还存在着盲区，如何保护个人信息不外泄，如何保证用卡安全，出现盗刷案件如何维权，这些知识还需我们进一步为大众普及。
【上榜关键词】“跨国” 专业高效，大行品牌无国界服务
银行卡已经成为我国居民个人使用最频繁的非现金支付工具，加之网络金融的飞速发展，银行卡的安全问题倍受关注。根据中国银行业协会的数据显示，银行卡诈骗、盗刷的犯罪立案数量年均增长50%以上。尤其对于借记卡盗刷，从妥善保管个人信息到案件发生后如何进行维权，应加强这方面的知识培训。
一、该案发生盗刷地点为境外，涉及中行借记卡、中国银联清算、菲律宾银行清算、菲律宾商户POS及当地ATM机具。案件跨境造成后期协助客户解决案件较为复杂，牵扯境内外相关法律、时差，清算机构责任。中行在处理该案中积极与中国银联沟通，根据目前IC芯片卡的相关规程，最终选择通过中国银联向菲律宾银行提起了仲裁，并得到了妥善解决。
二、在接待客户方面，首先在第一次与客户沟通时就及时提示客户冻结账户，保护了客户后续的资金安全，同时告知客户及时报案，取得立案手续，为后期仲裁取得了宝贵的第一手资料。目前所有盗刷案件中，客户知晓被盗刷后至公安机关进行报案期间的有效时间至关重要，中行人员对客户的及时告知起到了非常大的作用。
