中国邮政储蓄银行天津分行
推动引领普惠金融承担大型零售银行社会责任
【荣誉点评】
邮储银行天津分行始终本着“普之城乡，惠之于民”的社会责任，立足经营快速稳健发展，积极履行社会责任，视维护消费者权益为己任，从银行业务的细微之处入手，采取多项务实举措维护消费者权益。
深化认识，增强自觉。消费者权益保护工作是发展普惠金融的重要内容，也是商业银行培育客户、履行责任的内生要求。天津分行以追求“保障消费者权益”为目标，创新服务举措，提供更加人性化的网点体验。很多网点还在原有的便民服务设施基上，设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅等多项便民服务举措。
为了表彰中国邮政储蓄银行天津分行取得的优异成绩，鼓励再创佳绩，组委会授予中国邮政储蓄银行天津分行“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队（2017）”的荣誉称号！
团队介绍
邮储银行天津分行2015年成立了消费者权益保护工作委员会，法律与合规部加挂“消费者权益保护工作办公室”牌子，牵头组织、协调、督促、指导全行各级机构开展银行业消费者权益保护工作。同时，将消费者权益保护内容纳入合同、协议、制度、新产品及新业务的审查范畴，保障了经营管理行为的合规合法性。
消费者权益保护工作亮点
通过制定消保实施细则、分支行考核评价办法等，完善分行消保制度体系建设；通过积极开展消费者权益保护专项审查，将消费者权益保护的各项要求与业务发展有机结合；制定投诉管理实施细则，进一步细化投诉管理职责分工和处理流程，加强客户投诉规范化管理；积极配合公安部门，成立反电信诈骗中心，维护消费者权益；加大消保宣传力度，进社区、进校园、进商户、进农村、积极联系公安、消协以及残联等部门，提升宣传活动影响力。
“扶弱助残 普惠金融”，持续关注弱势群体。邮储银行天津分行在全市18个区县设立33个残疾人服务网点，并开设爱心窗口，设置供老弱病残孕使用的爱心专座，提供温馨服务。发布盲文版业务服务指南和助盲卡，为视力残障客户提供更加细致、完善的金融服务，努力保障残障客户合法权益。每年，邮储银行都与天津市残疾人协会联合举办专题讲座，有针对性的向弱势群体普及金融安全知识，提供便捷服务。
典型案例
1、持续开展防电信诈骗工作。
2014年11月16日，某客户要求将未到期的三张金额共计11万元的定期存单取出，再将钱汇走。由于金额较大，对方账户为北京账户，并且客户拒绝联系收款人。柜员根据经验判断为电信诈骗，先后两次报警，经警方调查，确认为电信诈骗。
11月24日，客户于某到支行办理14万元的汇款业务，由于其年岁较高，汇款用途模糊且不希望家人知晓，大堂经理及时联系支行其他网点密切注意此客户动向，并及时报警，后经核实，这又是一起电信诈骗。
先后两起案件发生后，分行积极宣传红桥支行的拦截经验与做法，加强对外报道力度。央视《法制》栏目也对此事予以报道。今年以来，分行已成功拦截数起电信诈骗案，不仅保护了客户的个人财产，更提升了邮储银行的社会形象和美誉度，起到良好的社会影响。
2、成功拦截不法分子ATM假币作案
2016年5月1日，大港胜利支行的两名员工在日常对ATM加钞时，发现废钞箱内存有假钞，结合近日网点的一起投诉事件，工作人员随即将可疑情况逐层汇报，并通过视频监控辅助排查核实有关情况。经排查，发现为不法分子利用ATM机取款，没有立即将现金全部取出，而是抽走一张并迅速将一张假币替换放入吐钞口，待系统超时机器回收后，声称存在使用ATM机提取现金时，机器未吐钞的情况。网点工作人员利用其专业知识和敏感的风险意识，对异常情况进行排查，通过调阅监控影像证实存在不法分子作案嫌疑，并立刻向属地公安反映此情况。
最终在警银合作下，成功将嫌疑人控制并抓获，避免了银行进一步的经济损失，同时也为稳定社会治安做出努力。
上图为邮储银行天津分行员工在向消费者普及消保知识
