天津银行业2017消费者权益保护十佳精选案例之社会责任

中国金融信息网2018年03月21日10:57分类:天津银行业消费者保护

案例八 【社会责任】

十二万辆老旧车顺利完成补贴支付提前退出天津市交通线

——浦发行天津分行践行担当职责引瞩目

案例说明

2016年8月,天津市政府为了改善大气环境质量,减少汽车尾气污染,由天津市环保局联合市公安局、财政局、商务委、交通运输委等部门共同开启了天津市老旧车提前淘汰补贴项目。

作为天津市银行业的中坚力量、绿色金融的践行者,浦发银行天津分行积极参与到这一惠民环保政策中。得益于浦发银行天津分行在黄标车补贴发放工作中积累的丰富经验及多年来打造的良好品牌,浦发银行天津分行被选为环保局老旧车项目的唯一合作银行,并在2016年10月正式开动补贴发放工作。

老旧车提前淘汰补贴工作涉及面广,业务处理较复杂。

1.近十二万老旧车主集中办理业务,造成业务量激增、社会舆论和工作压力持续加大。

2. 老旧车提前淘汰补贴为全新的业务,浦发行的核心系统不能完全支撑业务流程,面临系统、流程制定时间紧、任务重等情况。

3.业务复杂程度较高,特殊情况多,客户疑难问题多、抱怨多,投诉、业务咨询多。庞大的客户数量和时有发生的厅堂冲突也为日常工作造成了巨大的压力。

4.老旧车主的情况复杂,有生病、不在国内、亡故等情况,为业务的顺利办理带来了一定的难度。

5.私下交易、经济纠纷、假证欺诈、浑水摸鱼等情况,存在车主本人合法权益受到侵害的隐患。

处理过程

浦发银行天津分行迎难而上,先后开发、测试了老旧车预约处理平台、老旧车业务处理系统以及批量代发系统。全行开放20个营业网点,从各个条线抽调精兵强将成立了两个批量处理团队办理老旧车提前淘汰补贴业务。各网点平均每天处理量达2000笔以上,工作时间超过10小时。历时5个半月,在全行的共同努力下,累计兑付119483笔,兑付金额达10.86亿元。共接听客户电话2万余通,协助客户解决疑难件2000余件。

1.利用微信搭建老旧车提前淘汰补贴业务预约平台,有效控制客户到行数量,合理有序安排12万老旧车主到银行办理业务。

2.为了配合业务的有序开展,在时间紧、任务重的情况下,浦发行专业人员加班加点开发了老旧车提前淘汰补贴业务处理系统以及批量代发系统。通过不断的测试完善,系统功能完全符合了老旧车提前淘汰补贴业务的需求,为老旧车提前淘汰补贴业务的顺利开展打下了坚实的基础。

3.全行开放了20个营业网点,满足全市各个区域的老旧车主的需求。为了解决批量老旧车提前淘汰补贴客户的需求,分行从各个条线抽调精兵强将成立了两个批量处理团队办理老旧车提前淘汰补贴批量业务。

4. 分行在客户投诉电话之外设置三部独立热线,专门受理老旧车提前淘汰补贴业务咨询和投诉。

5.分行营业网点单独开辟柜台专门处理老旧车提前淘汰补贴业务,积极妥善处理各种问题和冲突。此外,员工经常牺牲休息时间,对一些行动不便的客户提供上门服务;多次深夜加班给各种特殊情况的客户打电话,询问情况并主动和环保局等部门沟通,为客户争取最大方便,确实保护车主的权益。

6.在不影响业务办理速度的前提下,浦发行对发出的每一笔补贴款精确审核、把关,做好老旧车环保项目和每一位车主利益的“守门人”。过程中曾多次发现私下交易、经济纠纷、假证欺诈、浑水摸鱼等情况,浦发行积极做好分析、识别和应对,坚持与车主本人进行核实,不给别有用心之人可乘之机,切实保护了数万名车主的权益免受恶意中介与诈骗行为的影响。同时,浦发行在业务处理过程中对各类问题进行了系统的汇总统计和分析报送环保局,对环保局后期的工作模式调整起到了积极作用。

【上榜关键词】 “社会责任”

践行社会责任,提升特色责任竞争力

为了攻坚克难,保质保量完成政府交给的任务,并保障每一位车主的切身利益,浦发银行天津分行精心准备、周密部署、不畏困难、不计得失,克服了种种工作困难,处理了车主身在国外、亡故、病重卧床及使用假身份证件冒名领取等各种疑难问题,在合法合规前提下通过采取各种方法保证每一位车主都能够顺利取得国家补贴,在保障了每位车主的合法权益基础上维护了社会稳定。

由于浦发银行天津分行的辛勤付出,十二万辆老旧车正式退出天津市的交通线,进一步推动了天津市环保事业的有序发展。

浦发银行在深耕金融服务的同时,积极主动践行社会责任,致力于打造优秀企业公民。近年来,浦发银行将企业公民建设纳入到公司战略和发展愿景中加以推进和实施,依托金融专业优势,践行“担当”职责,为环保事业、为群众利益贡献了金融企业的一份力量,形成具有浦发特色的责任竞争力。

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[责任编辑:马凌杰]