天津银行业2017消费者权益保护十佳精选案例之电信诈骗(3)

中国金融信息网2018年03月22日11:52分类:天津银行业消费者保护

案例三 【电信诈骗】

被熟人“洗脑”,笑里藏刀狠中招

——天津农商银行有效拦截“熟人诈骗”

案例说明

2016年11月,客户安女士到天津农商银行津南支行网点支取6000元的定期到期存单,然后又在自助柜员机存款一万元,再到另一个窗口办理了个人网银。此时一名被称为“二姐”的女士进入营业厅,对安女士说:“你不是还得上班吗,你那个(U盾)给我,我帮你汇就行啦。”安女士回答道:“也不着急这一会。”

此景引起了正在指导客户办理业务的大堂经理的注意,他立即走向安女士并向其询问办理什么业务并提示汇款的风险,看到二人紧张的神态,他并没有应安女士的要求立即帮她激活网银,而是请安女士到坐席区向她了解情况并进行风险提示。这期间,“二姐”已经不耐烦了,她对安女士说:“本来是为你好的,还那么费劲,你自己弄吧,弄完告诉我,我先走了。”说完便匆匆忙忙地走了。

在大堂经理的耐心询问下得知,这个“二姐”是安女士以前的同事,她告诉安女士在山西有一个投资项目,可以获得高额回报,而安女士也听了“二姐”的话没有和家里人沟通,按照其要求进行汇款。

处理过程

客户经理确信这是一起诈骗。然而任其解释,安女士却执意汇款,并警告大堂经理不要“多管闲事”。于是大堂经理把她引导到刚刚办理业务的窗口,柜员和主管行长一起向她讲解电信诈骗的特点,并向其询问对方是什么公司,投资什么项目,有没有见到合同,安女士果然一问三不知,她说她只知道这是一个山西的项目,并要求柜台帮她汇款。

无奈,主管行长拨打了中心支行安全保卫部及110报警电话,请求警方的介入。就在大家继续安抚安女士劝其不要汇款期间,大堂经理还找到了一名安女士的亲戚,大家一起努力给“被洗脑”的安女士做工作。终于,安女士意识到事情的可疑性,表示不再汇款,并向大家表示感谢,为她避免了经济损失。

随后赶到的民警也对工作人员认真负责的工作态度表示称赞。

消费提示

客户基于对“熟人”的信任,防范电信诈骗意识懈怠。违法犯罪分子采用各种手段和伎俩对其进行“洗脑”,诱导客户不要与家人商量,以投资高收益项目为诱饵进行电信诈骗。

【上榜关键词】 “五步法” 

“五步法”觅端倪 多手段破难题

作为一线营业网点,科学有效的管理制度,敬业爱岗的职业素养是做好消费者保护首道防线的保障。天津农商银行积极组织各营业网点签订《防范电信诈骗责任书》,要求认真落实“一听、二看、三问、四提醒、五报警”的工作方法,尽到提示义务,善意提醒客户防止上当受骗,全力保障客户资金不受损失。

此案例中,工作人员正是通过认真执行五步工作法,倾听网点内客户沟通内容有无异常,从而甄别出客户有可能正在经受电信诈骗,进而及时对客户进行详细且有针对性的汇款风险提示、结合实际情况询问汇款收款方的具体情况、及时请求警方介入、尽力寻找被骗客户家属等手段帮助客户认清楚被骗的事实,从而保护客户资金财产未受损失。

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[责任编辑:马凌杰]