天津银行业2017消费者权益保护十佳优秀团队——建行天津南开王顶堤支行

中国金融信息网2018年03月22日11:53分类:天津银行业消费者保护

建设银行

建设银行天津南开王顶堤支行

恪守企业社会责任,真情守护财富安全

 【荣誉点评】

建设银行天津分行高度重视消费者权益保护工作,将其作为应尽的社会责任不断加以落实。近年来,建设银行以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的银行业消费者权益保护工作总体方针为指导,全方位推进各项工作,取得一系列成效。

建行天津分行被市公安刑侦局侵财犯罪侦查处的专家誉为“反电信诈骗方面做得最好的金融机构”,建行王顶堤支行是这个“最好的金融机构”中最耀眼的“行标”,获此殊荣的团队明星带头人——天津市南开王顶堤支行行长张丽丽根据数十年一线工作经验,自创“三问一查四劝”电信诈骗拦截法,带动王顶堤支行真诚服务客户。

为了表彰建设银行天津王顶堤支行取得的优异成绩,鼓励再创佳绩,组委会授予建设银行天津南开王顶堤支行“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队(2017)”的荣誉称号!

建行团队

团队介绍           

建行天津王顶堤支行现有员工10名,平均年龄32岁。团队始终秉承“以客户为中心”的理念,把保护消费者合法权益落实到服务的全过程,在堵截金融诈骗上严防死守,在服务特殊群体上创造感动,在普及消保知识上不遗余力,在服务消保管理上不断创新,以真诚服务赢得广大客户信赖。

消费者权益保护工作亮点

严防死守,堵截金融诈骗。几年来,支行员工凭借扎实的专业功底、缜密的逻辑思维识破了近十几起电信诈骗,为客户挽回经济损失共计200余万元,多位客户含泪送来锦旗。

不遗余力,普及传播消保知识。支行认真贯彻“预防为先、教育为主、依法维权、有效处置”消费者权益保护的要求,多措并举引导员工、帮助客户普及宣传消保知识。

一是提升全员消保意识。支行设立《金融法律知识》专栏,介绍金融法、银行法、保险法等基本理论知识,记录员工引导客户规避金融风险、帮助客户拦截金融诈骗等的精彩瞬间;定期举办“金融消保知识大讲堂”,由网点内的员工轮流主持,充分调动员工学习金融消保知识的积极性。

二是深入开展公众宣传活动。搭建“金融法律知识帮帮团”劳模创新工作室,根据市场特点和客户普遍关心的金融消保知识问题,制订相关的推介、讲解计划,邀请热爱公益事业的专业律师为客户答疑解惑;定期举办“客户接待日”活动、邀请部分客户为网点监督员等,聆听客户的心声、搜集客户的建议;在营业场所设立金融知识宣传教育区,开展“金融知识进万家”、进校园、进社区等活动,将有关个人征信、支付清算、预防电信诈骗等金融消保知识传递给广大市民。

三是提升社会公益效应。张丽丽作为银行基层员工代表做客电视台直播间栏目,参与“民生问与答之如何防范电信诈骗”,帮助客户有效识别假币、防范电信诈骗,形成了良好的社会公益效应。

典型案例

1、一天,退休的杜奶奶急匆匆赶到王顶堤支行办理汇款业务。大堂经理张丽丽看到汇款金额高达53.78万元,就不断询问“您认识对方吗?您和对方是什么关系?您为什么要给她汇款呢?”杜奶奶对答如流,说收款人是她亲外甥女,在北京做生意急需资金周转,别耽误事。

就在张丽丽放下心来准备帮客户填汇款单时,发现杜奶奶手里攥着的那张写有对方账号的纸上,有一个“税”字,她立刻警觉起来,一边与杜奶奶周旋,一边让同事快速查询收款账号,发现该账户之前有过两笔数额十几万元的汇款,到账不到2分钟就转出了,她毫不迟疑地拨打了110报警。此时的杜奶奶已经极不耐烦,嚷嚷着“你别废话啦,我退休前是国家公务员,知道电信诈骗是怎么回事儿。你赶紧给我汇款,耽误了我的事儿你负责得了吗?”一旁等候区的客户都看不下去了,纷纷说:“闺女,别搭理她了,她爱汇让她汇吧!”但张丽丽却没有妥协。

警察来了,杜奶奶仍不相信自己被骗。警察只得假扮是杜奶奶的儿子用免提亲自给骗子打电话。骗子露馅了,这时杜奶奶才如梦方醒:“这钱可是我闺女去世后,单位给14岁小外孙女留下的所有家当啊,要是被骗了,可真要了我们全家的命啊……”

2、“谢谢,每次来都麻烦您”、“别送我了,外面天气热”,在支行办公桌的一个小纸盒里,有许多写在药品说明书或是废旧报纸上的小纸条,虽然又旧又破,纸条上的字也是歪歪扭扭的,但一笔一划中充满了感激之情。

写字条的人是聋哑人李阿姨,患过脑瘫,要靠脚背当做脚掌用才能一拐一拐缓慢行走,靠手语、眼神和简单的文字才能与人进行简单交流。一天,张丽丽遇到从隔壁银行出来的李阿姨。看到她行走非常艰难,便上前搀扶着她走下台阶,并一直送到所住的小区门口。李阿姨“额额”地不停感谢着,并从整洁的工装上记住了张丽丽的名字。

第二天,李阿姨从隔壁银行出来,拿着刚取出的一万块钱走进了王顶堤支行。这是她从救济金和卖废品节省下来的全部积蓄。李阿姨不会说话,只是笑着把钱递给了张丽丽,嘴里不停地“额额”着。张丽丽明白李阿姨是要存款,但是存定期,还是活期?尽管张丽丽学过哑语,但李阿姨不标准的手势和着急发出“额额”的声音,让她一时云里雾里,急得直冒汗。最后,李阿姨安静下来,眼神里流露出无助和绝望。“决不能再让她遭受冷落和伤心!”张丽丽想到一个办法。她拿来一张存款凭条,指着一个个选择项让阿姨来选,这个办法非常凑效。不一会儿,李阿姨拿到存款单,举起双臂为张丽丽鼓掌,大厅里的其他客户被这一幕深深打动。

从此以后,李阿姨每个月都来王顶堤支行存上几百元到一千元不等。每一次张丽丽团队都会微笑着迎上前去,陪同办完业务,然后搀扶着将李阿姨送到所住的小区门口。为表达感激之心,李阿姨每次来王顶堤支行之前,都要费力的写好一张感谢的小纸条,临别时交给张丽丽。这温馨的场景感染了不少周围的居民,还有人用手机录下这感人的画面,将这道美丽的背影画面发送到城市论坛,以此感动更多的人,传递社会正能量。

经验分享

张丽丽团队在工作中摸索出“三问一查四劝”拦截电信诈骗方法,即一问汇款人是否认识收款人,二问彼此之间是什么关系,三问为何汇款;查收款账户是否有快速转入转出的特征;一劝汇款人不要轻易相信陌生人的电话,二劝汇款人不要把自己的任何信息告诉对方,三劝汇款人不要轻易给陌生人汇款,四劝汇款人有问题找警察,让三尺柜台真正成为了客户放心、安全的窗口。

荣誉榜单

1、建行王顶堤支行先后获得全国级青年文明集体、“全国青年文明号”等荣誉;

2、团队负责人张丽丽获得天津市“防范电信诈骗犯罪先进个人”、“全国金融五一劳动奖章”、“天津市劳动模范”等十多项荣誉。

王顶堤支行团队走进工厂进行消保宣传

上图为王顶堤支行团队走进工厂进行消保宣传

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[责任编辑:马凌杰]