邮储银行北京中关村西区支行用多样化服务提升客户体验

中国金融信息网2018年04月16日17:13分类:邮储银行北京分行

邮储银行北京中关村西区支行自成立以来,为服务周边企业、服务百姓民生,做到了“普之城乡、惠之于民”,始终秉承着邮储银行“进步、与您同步”的服务宗旨,致力于在中关村商圈内打造一家“服务一流、管理科学、内控严密、业绩优良”的全功能商业银行。创建道路上,该支行始终坚持用“心”服务每一位客户,为客户提供优质高效的金融服务。在2017年度中国银行业文明规范服务星级营业网点评选中,荣获“文明规范服务四星级营业网点”荣誉称号。

注重细节提供温馨服务

中关村西区支行在日常服务工作中,关注每一个服务细节,形成了一套独具特色的服务心得。一是微笑,微笑是最简洁、最直接的欢迎词;二是精通,做到一专多能;三是准备,随时为客户服务;四是重视,视每一位客户为我们的“上帝”;五是细腻,善于观察,揣摩客户心理,预测客户需求,及时提供服务;六是真诚,给客户留下深刻的印象。支行还用心为客户准备了便民服务设施,大到婴儿推车、爱心轮椅、雨伞、血压仪,小到针线盒、订书器、曲别针、便签纸,都是日常服务工作中员工总结出的客户需求。同时在寒冷的冬天,支行给大门扶手定做布套、为客户等候座椅定做棉椅套,正是这些暖心的服务,赢得了周边客户的认同。

强化团队管理提升服务水平

中关村西区支行强化制度管理,以制度约束言行,打造规范化、专业化的支行团队。在日常工作中,要求支行员工严格遵守柜面各项业务制度规定、服务工作管理相关制度规定,并根据各条线人员的工作性质制定相应的约束机制,严格落实、强化执行。

培训方面,支行为全面提升员工服务意识,邀请第三方驻点机构现场指导,通过晨会示范演示、案例分析、班中提示、班后谈话等形式加强员工服务意识的指导和督促,持续提升了支行整体服务水平。

精细化管理满足客户需求

早在2016年,中关村西区支行作为北京分行两家实施“6S服务管理”试点支行之一,起到了较好的示范作用。从思想到行动上的转变,支行充分调动全员积极性,对每个岗位、每个环节都制订了详细的实施计划,打造后的支行无论从服务质量,还是服务效率都有了明显提升,员工素养方面取得了良好成效。

“6S服务管理”的延伸让支行不仅利用营业厅这个“主战场”履行服务职责,还将服务扩展到学校、社区、企业等多地,结合重点业务发展和不同客群的金融服务需求,开展了各种题材的主题服务活动,将金融服务带到客户身边,得到了客户热情的响应和积极参与,实现了中关村西区支行服务、效益双赢的局面。(耿桦君)

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[责任编辑:马凌杰]