从早上7点到晚上7点，这是刘金燕工作的时间维度；从柜台到自助终端，这是每日奔波的空间战场；每天，她都是最早一个上班，最晚一个下班。同事们都打趣的称她为营业部的掌门人——开门关门的都是她。

刘金燕，2008年入行，3年的柜台经验，7年的大堂经理，为20多万客户提供了优质服务，如今已经成长为农行丽水分行营业部的服务标兵。

服务明星丽水刘金燕

她没有传奇经历，却有着对农行事业的忠诚和坚守；她没有显赫声名，却始终默默耕耘又处处踏石留印；她不愿声张，却在前行路上留下了非同寻常的攀登足迹。十年坚守岗位，十年初心如一——一路走来，凭着对工作的热忱，对梦想的执着，对服务的追求，刘金燕以娴熟的业务、优质的服务、饱满的热情、甜美的微笑迎来送往每一位客户，在大堂经理这个平凡的岗位上默默地奉献着自己的光和热，绽放出绚烂的芳华。

百事通

大堂经理作为网点第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人，是客户进入农行第一个接触到的角色，是衔接客户与农行之间的桥梁，是代表农行热情服务的一面旗帜。刘金燕深知大堂经理这个岗位的重要性，因此，7年前，当她调整到大堂经理这个岗位后，就抓住一切机会用来学习银行的全部业务。

“我当过3年的柜员，当柜员时碰到工作难点可以呼叫大堂经理‘战略支援’，但是当我成为大堂经理时，我深知我就是网点的‘终端’，我的身后没有退路。”在刘金燕7年的经理生涯中，学习和分享一直陪伴她左右。为了提升自己的综合能力，刘金燕虚心向前辈请教，每天营业终了，她总是留下二十分钟的时间去思考、去总结，去想想哪些环节可以改进，哪些经验可以推广，哪些失误可以弥补。日积月累，艰辛的付出，良好的学习精神、科学的学习方法，使她快速成为营业部的百事通，农行旗下的各类产品资讯，她都烂熟于心，一旦发现客户对产品信息有不了解的地方，她就会以最简单的词汇解释出来，让那些专业术语顿时变得简单明了。无论是贷款还是开户、网银，各种操作流程她都了若指掌。每次都能让客户享受“一站式服务”，满意而回。

为了更好的跟客户沟通，除了自身的银行业务，刘金燕还在业余时间学习了手语和心理学，在晨会、夕会的时候向同事进行推广。不仅如此，她还练就了过目不忘的本领，每个经过她手的客户，第二次来到网点，她总能准确无误的叫出她们的姓氏，以熟人朋友般的状态与客户沟通，自然的了解客户的需求，有针对性的向她们推荐电子银行、理财产品、信用卡、国开债、保险等业务。网点上的其他同事在碰到问题时总是第一个想到向她求助。同事范璐盈说：“没办法，她就是我们的百事通嘛。”

维修工

身着职业套装的刘金燕，既有银行业特有的精明干练，也有邻家大姐的亲和力，如果不是亲眼所见，可能没有人会相信这位身材娇小的女性居然还是单位里的维修能手。

随着科技的进步，现代化的自助终端得到了越来越广泛的应用。刘金燕所在的网点也不例外。但是自助终端普及后带来的维护压力却一度让网点感到力不从心。

“我们的设备全部采购自杭州上海等地，一旦出现故障，厂方的技术员并不能第一时间赶到处理。机器能等，但是客户不能等。而我们银行绝大部分员工都是女孩子，我觉得我这个大堂经理有义务担起这个责任。”面对发展中出现的新问题，刘金燕这个“百事通”逼着自己撸起袖子学起了修理。

平时生活中十指不沾阳春水的娇娇女，要担负起维修工的责任，其中的艰辛恐怕只有自已知道。在技术员的指导下，刘金燕一遍又一遍的拆装机器、调试设备，居然还真的让她掌握了这门技术。“80%的取款机故障，我都可以自己修理，这里的一排自助终端，甚至包括单位的复印机，没有哪一台是我没有修过的。”设备的技术员甚至开玩笑的说，你已经出师了，今后要是不愿意在银行工作了，可以直接到我们这里上班。

刘金燕的双手，刻满了劳动者的印记，她笑着说，现在我就是一个女汉子，手劲特别好。

贴心人

用真情换真心，在大堂经理这个岗位上，刘金燕始终是客户的贴心人。

去年上半年，网点来了一位特殊的顾客。一位年逾六旬的阿姨拿着儿子的存折和身份证来取钱。阿姨说，儿子在江西出了严重车祸，现躺在重症监护室急等这笔救命钱。

按照相关制度规定，除非是进行公证或者拿到医院出具的证明，否则阿姨无法支取儿子的存款。为此，刘金燕一遍又一遍的帮助阿姨联系相关部门，帮她联系好进行公证的所有环节，甚至连坐公交车的线路都帮她规划好了。

阿姨急匆匆的离开，但在得知公证要收去费用时，本来就心情沉重的她气冲冲的带着亲戚上门“兴师问罪”：“你银行就是为难我们，想吞了我们的钱。我儿子要是死了要你们负责！”

做了那么多年大堂经理，不是没遇到过不讲道理的顾客，刘金燕每一次都是笑脸相迎，最后温柔化解问题。但是这次用心的帮助换来的锥心的话语让本已练出“金刚不坏之身”的刘金燕当场掉下了眼泪。

但是转念一想，刘金燕还是理解了阿姨当时急躁的心情。刘金燕拦住了保安，挤出笑脸好言相劝，最后联系上了远在江西的救治医院，让医院以最快速度开出了证明。

阿姨第三次上门，很快就办好了取款手续。临走的时候，阿姨紧紧握住刘金燕的手：“闺女，阿姨错怪了你，对不起。”短短一句话，饱含了客户的最终理解，刘金燕说，那一刻，所有的委屈和付出都值得了。

担任大堂经理以来，她服务过的客户超过二十万人次，没有发生一起投诉事件，而且与众多客户建立了良好的关系，得到了客户的高度评价，意见簿上页页的好评、客户的感谢信就是对她最好的褒赏。

守护神

近年来，电信诈骗花样翻新，让人防不胜防，不少防骗经验不足的老年人往往轻易就中了骗子的圈套，操劳半生的积蓄一朝化为乌有。在这方面，刘金燕一直是客户资金的守护神。她一直把防范风险放在工作的首要位置，对有汇款要求的客户她总是要求自己“多问一句，多解释一句”。7年来，她用金融从业人员的责任心和敏锐的观察力阻止了数十起电信诈骗事件的发生。

记得那是八月中旬的一天，一位中年大姐急匆匆要求汇款，边接电话边要办理汇款，电话中隐约听见对方一个劲的在催促抓紧办理。刘金燕凭借多年的经验，感觉事情蹊跷，急忙询问大姐是否认识收款方。大姐不说，但刘金燕从她闪躲的眼神中断定这是一起诈骗，于是她向该名大姐讲了最近发生的多起电信诈骗案例，大姐这才觉得自己被骗了，如梦方醒，终止了汇款，并连连道谢。

“现在电信诈骗太猖獗了。最多的时候，我一天能碰到3个因受骗而来转账的。”刘金燕说，干这一行时间久了，加上自己特别注意留心观察，经验自然就多了。很多被骗者的表情都和一般人不一样，有的显得害怕，有的神秘兮兮，有的很兴奋但故意忍着，有的甚至鬼鬼祟祟。所以，只要是被骗前来汇款的，她只要看一眼就基本能判断出来。刘金燕说，前年还碰到过一位老先生，执意要给骗子汇款，足足劝了一个多小时，才让他打消了念头。谁知道老先生表面上答应的好好的，心里还是没回过神来。回家换了身衣服，到了下午又偷偷跑到网点来准备给骗子打款。

幸亏刘金燕眼睛尖，一眼就认出了“乔装改扮”后的老先生，在自助终端最后的环节将这笔十几万的巨款拦了下来。老先生气坏了，指着刘金燕的鼻子就骂。刘金燕一边好言相劝稳着老先生，一边悄悄报警，最后在警察的同时劝说下，老先生这才真正明白过来。“老先生羞红了脸，一个劲的向我道谢。可是看到他的资金在自己的手中得到保全，我比他还高兴。”如今这位老先生有任何业务上的事情都找刘金燕，他说：“有这么认真负责的好同志，我特别放心。”

亲姐妹

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。除了自己将工作做到尽善尽美，刘金燕还想方设法带动身边的同事，一起进步。

她主动成立了“金燕小队”，为提升营业部的整体服务出谋划策。对于新员工，她总是耐心的指导她们服务的礼仪、处理投诉的技巧、与人沟通的技术，在工作中也是大胆的指出她们的不足。

记得有一次，一名新员工在为客户办理业务时，由于疏忽导致客户不满。刘金燕见状，马上来到客户身边，好言相劝，并重新安排柜面为她办理业务。熟练的处理技巧使客户即将爆发的脾气得到了控制，下班后，她又找到新员工，帮她分析为何业务出现差错，出现差错应该如何及时处理。在她的榜样下，营业部的新员工都能很快的融入到工作新环境，营业部的整体服务水平位列市分行甚至是全市金融机构的前茅。在2017年中银协“五星”示范网点创建和2018年中银协组织的“千佳”示范网点创建中，她所带领的服务小组承担了营业部服务的组织、协调、提升和监督工作，得到了检查组老师的一致好评。

无论是工作还是生活，刘金燕总是用自己的专业和热情帮助大家化解一个个难题，带领大家共同进步。同事张秋萍说，她就是我的亲姐妹。

坏妈妈

人的精力总是有限的。既然将青春奉献给了岗位，那对于家庭来说，就难免会有很多疏漏。虽然是业务的骨干，单位的标兵，但是刘金燕一直对家庭有着一分愧疚。作为一名年轻的妈妈，她知道自己并不称职。

陪伴是最长情的告白，但是能够陪在儿子身边的时间却是屈指可数。刘金燕儿子今年4岁，基本上都是托付给婆婆照顾。去年儿子生了病，需要手术治疗。当时仅仅因为术后需要全陪看护，挤不出时间的刘金燕就只好先拖着。一拖两拖，小毛病成了大毛病，到了今年，医生都说不能再拖了，这才请了两天假，给孩子动了手术。“动手术的时候，孩子哭着喊奶奶，那时候心里真不是滋味，我对他亏欠太多了。”

但是即便是“认识到了错误”，刘金燕依然没有时间“改正”。“大堂经理，经理大堂”这一句话说起来容易，但要真正做好，却要花费大量的心血和长久真诚的付出。刘金燕说，把工作做到完美是自己最大的梦想，孩子长大以后会理解的。

日复一日年复一年，环境在变，但是梦想没变。在这个平凡而又不平常的岗位上，刘金燕用自己的笑容感染客户，用自己的专业维系客户、用自己的真心服务客户，赢得了客户的一致好评，谱写了一曲“爱岗敬业、服务奉献”的青春之歌。（王丽梅）