小岗位也能显大爱——杭州淳安千岛湖支行大堂经理毕锦虹

中国金融信息网2018年11月30日14:40分类:农行浙江分行

说到“最美金融人”,毕锦虹是个绕不过去的名字。

淳安是杭州最小的县,却镶嵌着美丽的千岛湖;毕锦虹从事着最基层网点大堂经理岗位,却头戴耀眼的光环:“最美金融人”、“最美淳安人”、“巾帼标兵”、“营销达人”.....

工作照1(服务明星杭州毕锦虹)

服务明星杭州毕锦虹

她就是用了26个春秋,不知疲倦、辛勤丈量着不足百米见方营业大厅的千岛湖支行大堂经理毕锦虹。她在农行最小、最平凡岗位上用心绽放出耀眼的精彩。

细心:精细入微,小岗位上显大爱

“在我看来,大堂经理是网点服务的第一窗口,是临柜服务的第一形象,是农行品牌的第一‘代言人’,服务无小事。”毕锦虹如是定义大堂经理这份工作。

每天她重复下力气做好一件事:细心地记住并且准确地称呼出来网点办理业务客户的名字。通过这一看似简单而巧妙的办法,有效地给予客户被重视被关注的受尊重感。她把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中……始终做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。用客户的话说:“老毕做事很清楚、很细心,找她办业务就是放心。”

每天她不停地穿梭在客户之间,看到客户进入大厅时东张西望,她就主动询问引导;看到客户在宣传展架前找寻什么,她就上前问一句:“您需要什么业务资料,我为您介绍好吗?”如果老年客户举着单子左看右看,她就会适时递上老花镜;如果有的客户在ATM前操作多时而未成功,她就会在第一时间内上前询问情况、演示操作。简单和重复的背后,留给客户的是她灿烂的微笑和阳光般热心。

真心:心系客户,赢得更多回头客

毕锦虹多年来养成了一种换位思考的习惯,遇到问题总是站在客户的角度和立场思考问题,正是她的这种想客户所想、急客户所急的作风展现出了她独有的个人品格和工作魅力,赢得了不少客户“粉丝”。

2017年初有一位客户在她的建议下投资基金取得较好的收益,后来股市行情不好导致收益下滑,她从为客户负责出发,细心为他分析财产分配原则,给出了定期、理财计划、定投基金、黄金产品的配置方案,及时将股市中的资金全部转出买了银行产品。看到股市一路下滑,而自己收益有了保障,客户笑呵呵地说:“幸亏当初听您老毕的”。有天晚上一名客户发现银行存折丢了,心急如焚,随手就打电话给她,她首先让客户马上电话口头挂失,然后和声细雨安慰她:“别急别急,明天一早您来银行,我帮您处理,您尽管放心。”就这样一直聊了很长时间,客户不放电话,她也耐心聆听,最终客户的家人都成了她的朋友。

毕锦虹随身的小本子,上面不仅记录客户的业务数据,连个人爱好、家庭习惯都事无巨细记录上。有一位客户是富阳人,一个偶然的机会结识了毕锦虹,从此成了莫逆之交,但凡支行有理财、爬山、农家乐等团建活动,毕锦虹都会叫上她,她要零时换零钱,毕锦虹总是及时做好准备,她需要一些纪念币发行信息、理财信息,毕锦虹都是第一时间告诉她。慢慢的,客户在支行的存款数从几十万到几百万再升到几千万元,现在在支行的资金量已经达到7000多万元。客户说:“老毕你走到哪我就跟到哪!”,她们成了最好的姐妹。

随着“粉丝”的不断积累,她建立一个“粉丝”客户群。群里有位客户,就是从办理开户认识,从推介电子银行产品开始,之后她经常电话问候,推荐理财产品,最后成功赢得客户,他习惯一有闲置资金就买银行推荐的理财产品,目前该客户已是淳安千岛湖支行的高端客户,存量资金达到700多万元。

正是这样不懈努力、精准耕耘,毕锦虹管户的客户部分转为了淳安千岛湖支行的私人银行客户,光是今年,100万元以上白金卡客户就新增11户,20万元以上金卡客户新增96户。客户这种发自内心的肯定与支持,让毕锦虹觉得一切的耕耘都值得。

责任心:爱岗敬业,在平凡中绽放光彩

打铁还需自身硬。面对客户日益提高的服务需求、银行新业务、新产品的不断更新和日益严峻的同业市场竞争,毕锦虹深感责任重大,常说:要做一名优秀的大堂经理,就必须要有一套扎实出色的真本领。

为练基本功,她的双手磨出了老茧;为提高业务知识水平,她废寝忘食,克服一切困难,主动学习更新各类业务知识和运营知识,快速了解理财产品特色,并融会贯通在实践中,特别是今年初人行资管新规出台,对理财产品适当性管理有严格的要求,她更是用心学习,规范服务,将大堂规范管理的井井有条,成了支行的服务明星。目前她已通过了总行内训师考试,各项业务更是首当其冲。正是由于她扎实出色的真本领,才使她在大堂经理的工作岗位上游刃有余,面对“神秘人”暗访者的询问与“刁难”对答如流、操作自如;正是由于她掌握了扎实出色的真本领,才能透过每一个服务细节、每一件工作小事,向每一位客户传递着客户至上、客户是上帝的讯息,让每一位客户都能享受到温馨、高效、便捷、周到的服务,体验到农行对他的尊重和宾至如归的感觉。

网点业务繁忙,每天来办业务的客户数量特别多,作为大堂经理,毕锦虹每天在大厅里迎来送往应引导服务,不停点地跑来跑去,两只脚肿得连鞋都穿不进去,可她从来都不曾抱怨。她始终早晨提前第一个到营业厅,检查资料是否摆放整齐、网点内外环境是否干净整洁,细心的整理、检查所有的仪容仪表,如果发现同事没有按规定履行职责,她会主动督促,领导也不放过;下班总是最后一个走,支行大大小小的事她都主动关心,成了行家里手。在她心里,支行就是家。

每每支行有任务她总是率先认领,大堂里的客户她总是积极引导,为同事搭桥,不计名利,一切为集体。在她的穿针引线下,支行电子产品开通率、农行卡捆绑率都名列前茅,而她自己的业绩也超额完成。仅今年一季度,她就超额完成了存款和农银保险任务,将客户理财转换成个人存款4000多万元,营销个人定期存款新增381万元,掌上银行200余户,贵金属销售650万元,理财产品5000多万元。3月份,支行临时有保险任务下达,她又一马当前为整个支行完成了任务的90%。毕锦虹成为同事们眼里的“标杆”、领导心目中的“得力员工”。

近几年电信诈骗高发,而银行则成为拦截电信诈骗的最后一道屏障。毕锦虹自觉地将保护客户资金安全、防止客户上当受骗作为自己的“守土有责”。对有汇款要求的客户她总是要求自己“多问一句,多解释一句”。每当巡视自助设备区发现边打手机边操作ATM机的客户,她总会出于电信诈骗多发的敏感上前询问,从细微之处发现破绽,面对客户的不相信,仍然耐心婉言相劝、晓之以理、动之以情,直至客户如梦方醒放弃汇款。近年来阻止了多起金融诈骗事件的发生,维护了客户资金的安全。受到了县里、行里多次通讯报道表扬、宣传。

毕锦虹用自己精湛的专业水平、朴实的真诚和不懈的热情服务着每一位客户,用实际行动努力践行着“银行服务没有最好,只有更好!”的座右铭。面对所取得的荣誉,毕锦虹只有珍惜,却从未满足,依旧将平凡的岗位当作描绘绚丽人生的舞台,她期望在小小的岗位上做一名“大行工匠”,让每一位客户都能希翼而来、满意而去。(王丽梅)

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