每一次都比别人多一点——记嘉兴海盐开发区支行大堂经理李欣欣

中国金融信息网2018年11月30日14:41分类:农行浙江分行

比别人多一点学习,多一点努力,多一点自律,多一点决心,多一点豁达,每次都比别人多一点,才能创造幸福和奇迹,这是海盐农行青年员工李欣欣的人生信条。2010年,李欣欣大学毕业进入农行,她始终怀着一颗感恩的心认真学习,努力工作,积极进取。参加工作八年来,先后6次获得县支行、市分行年度先进工作者、优秀管户经理等荣誉。同事问她:“取得好成绩的秘诀是什么?”她说:“我只是每次都比别人多一点,多花一点时间,多做一点准备,然后就多了一点收获。”

工作照1(服务明星嘉兴李欣欣)

服务明星嘉兴李欣欣

自我修养多一点,自身实力强一点

8年的时间说短不短,说长不长,她凭着对事业深深的热爱,率先垂范,不畏艰辛,锐意进取,敢于争先,善于引领,在平凡的工作岗位上,创造了不凡的业绩,一年一个新台阶,年年都有新起色。从柜员岗到理财岗,再由理财岗到大堂岗,每次岗位转换,李欣欣都将其看作是一次心身的锤炼、学习的机会,是一次自我修炼积累的过程,她没有抱怨,反而非常重视和珍惜在不同岗位上自身能力的提升。

专业才能赢得尊重,因此李欣欣在不断提升自身工作能力的同时,还让自身具备为客户创造价值的能力,做到客户不知道的我知道,客户知道的我比他知道的更清楚、准确,这样才能做最具价值的客户顾问,这是她参加工作几年来对工作的深刻领悟。

古语云:“工欲善其事,必先利其器”。做一行、爱一行、钻一行。自身素质是基础,她明白只有自身素养的提高,才能应客户所需,更好地为客户量体裁衣。

她总是充当着“学习积极分子”的角色,每次有新产品推出,她总是网点带头去学习的那一个,不管是培训班、视频会,或是自学,她总会耐心地将笔记本记满,然后自己分析产品特色,总结营销话术,甚至做好营销方案,再把所有东西转培训给网点其他员工,同事都称呼她为“李师傅”,久而久之,她就成了网点的培训师,深得领导器重,成为领导的得力助手。

八小时工作时间不够,她就用八小时之外的时间来补充。于是李欣欣利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,不畏失败,坚持不懈,只有做准每一个细微的规范动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提高速度和准确率。

近几年来,她通过不断从理论到实践的学习,业务素质和工作能力都得到了快速提升,并在短时间内一举拿下了内训师和AFP(金融理财师)两张证书。

营销积极一点,做事主动一点

银行是窗口行业,其服务态度的好坏、服务质量的高低直接影响着银行的经营业绩和客户的口碑。态度决定一切,有什么样的态度就会有什么样的结果,李欣欣说,我用心去和客户交流,必然会得到客户的认可。她平时做事主动,总是提前到岗,以饱满的热情,迎接每一位前来办理业务的客户。对个别态度不好的客户,从不正面顶撞,而是好言相劝,耐心解释,竭力使每一位客户高兴而来,满意而去。

李欣欣善于提高站位抓细节,智慧营销赢客户。她将营销作为一种习惯并付诸行动,明白一名合格的大堂经理必须是产品营销的带头人,“赢在大堂”的主力军。在同事和领导眼中,她也是一个“营销能手”。比如她看见柜员信用卡弹屏客户搞不定就会立刻过去帮忙,通过她的协助营销往往成功率大大提高;又如人人都觉得是“老大难”的保险,她也坚持做好常态化营销。厅堂遇到缴罚款客户、ETC意向客户她就随时营销个“随e驾”、“爱自由”,她相信只要产品吃透,愿意开口,总会赢得客户。2018年1季度,凭借厅堂日常多问一句,李欣欣就营销了爱自由16单、爱康宝2单、随e行随e驾22单。恰恰就是这种如呼吸一样自然的营销习惯养成,让她越来越得心应手,营销业绩突出,在海盐农行2017年大堂经理专项考核中名列前茅。

在工作上,李欣欣不仅敬业,还能做到高效。开发区支行员工赵微微在工作上和李欣欣经常会有交集。赵微微说:“好几次,我委托她做的事,她都会提前就做完,而且完成得很认真细致。”

为锁定客户,稳定业务发展,李欣欣结合客户群体实际情况,着眼金融产品的发展趋势,在全面发展各种业务的情况下,认真研究每个客户的适用产品,利用掌握的业务知识,加大宣传力度,让客户充分认识农行的产品,主动做到“把合适的产品销售给适合的客户”,深受客户的好评。不论在同事之间还是客户之中,李欣欣都攒到了好口碑,不少客户打电话来咨询时指名要让李欣欣来答疑解惑。

她在做好本职营销工作的同时,还积极带头组织开展各类营销活动。2017上半年的“女神节”贵金属专场活动,从宣传折页的制作,活动礼品的准备,活动会场的布置,她都亲力亲为,甚至还独具匠心地从网上学习各类首饰的编织方法,在营销的时候免费为客户现场编织,整场活动共销售贵金属折合黄金1100多克,赢得了客户和同事的一致赞赏。2017年下半年的二维码扫街活动,她带领新工利用班后时间跑商户跑市场,单周营销扫码60余户,和同业比速度抢市场,在她的带领下,网点全员营销变得游刃有余。

待人真诚一点,心胸宽阔一点

如果去网点逛逛你就会发现,在她的跟前总是挤满了客户,男女老少很多都是小李的忠诚粉丝。在她的微信圈里有800多个好友,600多个是客户;9个客户群,是她细心归类标注的分类客户,存款组、黄金组、基金组、保险组、理财组;稳健保守组、进取大胆组等,每组特色她都一一标明,针对不同客户提供最能满足他们需求的服务。很多时候下班了,比如客户网银遇到问题了,POS机出故障了,扫码支付不行了,她总是一通电话就跑到客户那上门服务了。      

记得网点附近有一位王师傅,老夫妻俩经营着一家劳保用品店,几年前因电信诈骗在自助机上被骗过钱,一朝被蛇咬,十年怕井绳,王师傅从此拒绝在自助机上办理任何业务。每次看见王师傅戴着老花镜固执地填着单,小李始终不厌其烦地给王师傅讲解自助设备及电子银行的优势和功能,终于在一次王师傅遇到紧急情况需要实时汇款时,小李利用班后第一时间帮客户解决难题,最后客户表示愿意尝试电子银行。但由于年纪大,对新事物的学习远不如年轻人快,小李便主动将客户常用的几种功能在A4纸一步一步仔细标注,之后王师傅每次来都拿着小李手写的“宝贝”,最后不仅欣喜地接受了电子银行更是逢人就说农行产品好,服务更好,往往客户一句抵我们十句,任何宣传也不及客户的口碑。

由于开发区支行网点周边是农贸市场,前来存小钞、换小钞的客户特别多,有时网点会因为客流量大,加上整理小钞花费的时间比较长,不仅占用这些商户的宝贵时间,也影响了其他客户办理业务的效率,高峰期还会影响整个网点正常运作,甚至会造成客户不满和投诉。作为大堂经理,小李一直在寻找较好的解决方法,时间长了,与商户都熟悉了,通过沟通交流小李决定把几个常客建个群,存钱之前群里喊一声,需要零钱也能提前预约,同时也能让网点做好服务准备,减少等候时间,更能方便商户间相互调节,省心又省时。小小的服务得到了客户和同事大大的认可,大家都对小李竖起了大拇指。在微笑中营销,在细节中成长,付出多一点,计较少一点,久而久之,很多客户都成了朋友,往往真诚赢得的不仅仅是业绩,更多的是信任、忠诚和品牌形象。

对待家庭亦如是。她是平湖人,在海盐农行工作,有个三周岁的女儿,公婆在江苏工作,尚未退休。去年她丈夫因身体原因病休10个月,她要照顾饮食起居,利用每个休息天陪丈夫去上海看病,但仍坚持上班,从未请过一天假,保质保量完成工作任务。纵使生活和工作带来很大压力,亲人的理解和领导同事的鼓励给了她工作的动力和生活的信心,在困难面前她不仅没有怨言,而且还信心满满,不断上进。她说:“我依然感恩生活,心有多大,路就有多宽”,这也是她一如既往所坚持的“比别人多的那一点”。

那一点,就是她勇往直前的态度和坚持到底的勇气,这看似平凡,其实是不平凡。(王丽梅)

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