以梦为马 不负韶华——杭州滨江支行营业室客户经理徐敏

中国金融信息网2018年11月30日14:36分类:农行浙江分行

 客户经理难做,个人客户经理业绩更难做!

徐敏始终把“细心、耐心、责任心、于细微之处见真彰”作为人生信条,从每件小事做起,以水滴石穿的精神竭诚为客户服务,在平凡的工作岗位上,创造出不平凡的业绩:2013年度省分行营业部先进个人,2015年度滨江支行业务营销明星,2016年精准营销之千网行动“营业精英奖”及 “营销能手奖”,2016年度省分行营业部先进个人、2017年度杭州分行先进个人,连续七年年度考核“优秀”。

她是客户眼中的“金名片”,也是同事眼中的“徐大大”,更成了众人眼中“全市最好的客户经理”。

工作照1(营销达人杭州徐敏)

营销达人杭州徐敏

客户眼中的她:专业+耐心+服务好=信任

站在杭州滨江支行营业中心的大厅里,经常可以听到不同年龄层次、不同服饰风格的客户使用着同一种开场白,来寻找同一个“徐经理”。

徐敏所在的杭州滨江支行营业中心位于滨江区繁华的江南大道,是中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位,也是浙江农行系统首个“百佳”网点,平日里人流量密集,同业竞争也十分激烈。徐敏初入该网点工作时,着实感受到了不小的压力和肩上的责任,但她很快就将压力转化为动力,以优质服务积累口碑,用自己的耕耘打响了服务品牌。

“服务”二字说起来容易,做起来难。面对客户,不管是企业业主,还是个人投资者,不管是大爷、大叔,还是阿姨、姐姐,徐敏永远都是一张灿烂的笑脸迎来送往。她把客户当朋友,客户把她当亲人。她说,你买不买产品不重要,重要的是走进客户心里。

徐敏的服务以专业、细致见长。在客户眼里,她无所不能,通晓理财业务,从存款到理财、从保险到基金、从黄金到私行产品,只要客户有问题,她就耐心地解答,只要客户有需求,她就可以不眠不休,悉心沟通。她不仅专业能力强、服务态度好、营销能力出众,更重要的是能够全心为客户考虑,为客户提供他们所需要的产品与服务。

徐敏的服务也以耐心、贴心著称。几乎每天早上一开门,就会有客户找她咨询,有的一坐就是一上午,她从不会有半点烦躁,如涓涓细流,温暖客户。有一个客户在一个P2P平台上投资了几十万元,突然出现爆仓,连续几天都心情郁闷地找她述说,徐敏就为其分析,缓解她的情绪,告诉她如何有效理财、分配财产才是最安全的,举一反三地讲解,客户终于舒展眉头。之后,听从徐敏的推荐陆续配置了基金定投、保险和理财产品等,在农行的存量资金逐年上升。

对徐敏而言,客户没有大小之分,了解客户与其做朋友是开展营销服务的起点。不要简单地根据存款数去判断客户的价值贡献,也许一个几万元存款客户的背后,却有着上百万的理财需求。对于每一个客户,要习惯于去了解他的投资偏好、投资预期,要通过沟通、聊天去打开客户的心扉,为其提供最全面的理财配置方案。

也许,正是其于这样的服务理念和工作态度,徐敏的营销业绩一路开挂,她成了客户心中的“金名片”。客户有理财需求会找她,客户出差回来也要去找她报到。客户放心地将自己的“真金白银”交由徐敏打理,俨然把她当做自己最可靠的私人理财顾问。

自2011年至今,她管户的资产量年年递增,名下客户数年年攀升,年度考评年年优秀。今年更是突飞猛进,新发掘私行客户20余位,其中金融资产5000万元以上2位,3000万元以上3位,1000万元以上8位。她,早已成为了杭州滨江支行个人业务的一张“金名片”。

同事眼中的她:抗压+毅力+协作=“全市最好的客户经理”!

“我觉得她可能是杭州市最好的客户经理了!”不管是领导还是客户都曾经如此评价过徐敏。

做营销是银行内压力最大也是挑战最大的岗位,徐敏出众的营销能力、突出的营销业绩,都是建立在她坚毅的性格和善于抗压的基础上,建立在她对客户知根知底的基础上。面对激烈的同业竞争,她清醒地认识到:原地踏步等于退步,只有充实自己,不断学习行内各项业务知识和技能,才能把工作做到“举重若轻”。她迅速找准自己的定位,但凡有新的保险、黄金业务推出,有新的基金、债券发行,她都第一时间主动下载资料分类保存并自行学习钻研。短短几年,她变成了行里的“个人业务资料库”,同事们想要调取学习资料或文件都喜欢找她,而她对此也是信手拈来,举手间俨然已有专家风范。

在平时忙碌工作的同时,也没有忘记带动身边的同事一起进步,除了做好本职工作以外,徐敏还在行内承担起传帮带的重任。工作中她经常带大家抽空学习业务及最新政策,不吝业务经验与大家一起分享,用娴熟的业务知识帮助新员工解决各种业务问题,给予业务指导。但凡营销方面有疑问,客户咨询产品有难点,客户开发有困难,大家都经常第一时间跑去找徐敏。“我们都叫她徐大大,她是我们的大靠山!”同事们如是说。今年7月,同事因为发现一名极具价值的个人客户但无法突破找到了徐敏,徐敏和同事一道通过整整3个月时间的跟踪,最后从养生技巧入手,成功营销一名私行客户,目前归行资产700余万元,并成功配置股基150万及每月18万元定投等。

作为团队中的骨干力量,徐敏发挥自己的先锋模范作用,不断影响和带动着周围的同事,她所在的团队,像一辆加足马力的汽车,在道路上风驰电掣,得到了客户的一致好评。她坚信:通过自己的努力,使行内出现越来越多的专家,将农行人良好的精神面貌和专业的金融素养大力弘扬并坚持传承下去,而这个愿望一定会实现。

今年上半年,徐敏已完成代理标准保费3570万元,基金1246万元,基金定投200余户,贵金属折算10000余克。二季度末,在领到4亿元个人存款计划的艰巨任务下,徐敏带领团队通过理财布局转换及行外揽储等八个路径,上交了一份可圈可点的揽存答卷:上半年她所在网点的个人存款比年初新增5.71亿元,占杭州滨江支行个人存款任务的半壁江山。

自我评价:“狠”+“笨”=最好的自己!

徐敏常常说,营销服务是门学问,没有坦途,不可投机,需要用心观察,需要时间打磨,需要日积月累。

她个性开朗,但喜欢把压力往心里藏。她说,要对自己狠一点。因此,每当行里行外的粉丝问起徐敏成功的秘诀,她总是如是说,首先要对自己“狠”一点。徐敏将领导布置的任务作为自己目标的底线,保证超额完成任务,多担责任,多抗压力,多对自己“狠一些”已是平常。每天下班前她都要将一天的工作反复思考,将新任务反复分解,将名下的客户反复分类分析,谁适合做基金、做理财,谁会买保险、买黄金,每天都要整理完整,她才会放松下来。双休日她也常常在支行加班,每到周五晚上,六岁的女儿就会充满期待地问:“妈妈,你明天还加班吗?我想出去玩。”面对女儿得到否定答案时的失望目光,她心有愧疚,但女儿很懂事,这让她很欣慰,却焉知不是被她严谨认真的工作生活态度所耳濡目染呢?

她天生乐观,似乎总有使不完的劲。她说,工作没有捷径,有时候要对自己“笨”一点。2017年8月,徐敏从杭州江南支行调入杭州滨江支行营业中心,新接手客户707名,金融资产8.32亿元。对于如此庞大的新接手客户,她没有选择批量发送短信等更“讨巧快速”的方法,而是选择了最“笨”的了解模式——通过不断的梳理及约见,细致地去了解每位客户的特性及需求,让每位客户真正体验到了“贵宾级”待遇,有微信联系方式的客户数达到1481位。

虽然对女儿她疏于照顾,但是工作起来她却会忘我投入。因为她对金融工作有着一份热忱,对自己的岗位有着一份发自内心的热爱,这份热情促使她不停飞奔,不断提升,并且不断超越。今年7月她又是省行唯一一位被派往香港参加农总行组织的“基金业务高级培训班”的员工,这是她应得的嘉奖,也是她全情投入工作的最好证明。

以梦为马,终不负韶华。徐敏始终把“一言一行树农行形象、一心一意为客户服务”作为自己的行为标准,追求“高尖精”,拒绝“差不多”,以尽善尽美的品行以及专业的知识,彩绘着人生画卷,诠释着营销的艺术。(王丽梅)

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