农行昌吉市支行打造“百佳”示范单位

中国金融信息网2019年09月25日08:41分类:农行新疆分行

在新疆昌吉市北京南路,银行业机构聚集的“金融一条街”上,在方圆500米内有工行、农行、中行、建行、农商银行5家金融同业机构。在这条金融街上,有这样一家银行网点,自2009年获得 “中国银行业文明规范服务百佳示范单位”以后,至今连续保持了十年的百佳示范单位,也是昌吉州目前唯一的一家“全国百佳”银行网点,这个网点也是农行新疆分行系统内的标杆——农行昌吉市支行。

“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是由中国银行业协会在全国金融机构营业网点中评选出的百家营业网点。 如此含金量高的“全国百佳”连续保持了10年是怎样炼成的?近日,笔者一行来到农行昌吉市支行,一探究竟。

党建引领  提升服务质效

农行昌吉市支行始终坚持以党建工作为统领,建立和落实党建工作责任制,建立党建目标考核机制,深化“创先争优”活动,积极开展“岗位建功 争做标兵”活动,党员佩戴党徽常态化,制作党员责任区,党员示范岗标牌,党建活动掠影,党员心得体会展示,通过亮身份、亮承诺、比服务、比技能、比作风、鼓足干劲,发挥出党员的先进示范作用,深入推进“双基”管理,落实“三线一网格”,提升在优质服务、合规经营、履责奉献的良好形象,不断增强党建工作的生机和活力。

该支行注重打造员工能力提升平台,通过专业培训、岗位轮岗、全员学习等激发员工潜力和活力,利用晨会、周会与员工交流工作中遇到的各种营销实例,总结成功经验,在分享中共同提高营销能力。丰富员工业余生活,搭建多方交流平台,关心员工成长和生活,加强对员工思想上引导、工作上爱护、生活上关爱,为员工搭建一个健康生活、展示自我、寓教于乐的形式,还组织开展员工演讲比赛、文体活动等多种方式,提高了员工的满意度,增强员工的归属感和向心力。

提高客户的认知度,为拓展客户,利用外拓营销,拓宽服务半径,使金融服务融入客户日常工作生活中,该支行注重营造服务文化宣传氛围,了解客户需求,深度挖潜客户,以产品带动营销,大力揽存客户资金,充分利用产品优势,积极开展消费者权益保护宣传服务活动、“打击假币犯罪,维护消费者权益”为主题的反假币宣传活动、“创新·保护·运用·发展”为主题的知识产权宣传周活动。

发挥服务标杆的示范引领作用。该支行把创新作为深化服务的有利抓手,以智能化转型为先导,找准定位、突出特色,强化管理,通过大力提升智能柜台迁移水平,加速全渠道服务能力,着力将原有交易性场所逐渐向展示性、服务性、营销型场所快速转变,不断提升客户服务的新体验,展现出优质文明服务管理能力和水平。

该支行积极履行社会责任,支持社会公益,助力慈善公益,传递爱心能量。通过LED、CFE短信平台、微信公众平台宣传相关信息,积极组织社会力量参与献爱心活动。比如该支行到昌吉市儿童福利院开展“献爱心,送温暖”慰问活动,向儿童捐献书籍等慰问品,还到养老院慰问孤寡老人,以实际行动关爱老人,感受农行人的温暖。

深耕客户  彰显服务力量

多年来,农行昌吉市支行牢固树立“客户至上,始终如一”的服务理念,按照中国银行业协会创建“百佳”示范服务品牌的要求,细化服务标准,规范服务流程,推进标准化建设,提升服务水平,积极塑造文明规范的金融行业服务窗口形象。在创建规范服务品牌活动的过程中,突出重点,精准发力,积极打造网点服务转型为抓手,注重从环境、效率、质量三方面展现服务文化的魅力,加快推动服务转型升级步伐,有力增强了市场竞争力。

走到农行昌吉市支行网点门口, VIP停车位,机动车、非机动停车位,无障碍停车位等共计102个停车位的停车场是全州最大的银行网点停车场。走进网点大厅,厅内专设智能区,大堂经理对讲机、嵌入式智能型叫号机、互动式电子显示屏、全息投影仪、超级柜员等正在通过科技手段有效地识别贵宾客户、提升业务预处理水平。

该支行坚持以客户为中心,下大力气进行服务转型。从改善网点服务环境入手,美化服务环境,使客户有种宾至如归的感觉,还设有人性化的便民服务区,便民区设施齐全,桶装饮水机、婴儿车、轮椅、雨伞等便民设施一应俱全。本着“方便、高效、安全”的服务举措,从客户体验的角度出发,创新服务手段,细分服务区域,积极推进自助服务设施,打通线上线下渠道,使客户能快捷有效地办理业务,减少了广大客户排队等候时间,以优质服务赢得了市场和客户。

在网点中,贴心的服务细节随处可见。现金区每个柜台摆放手杖存放处及免洗洗手液,方便客户及时清洁自己的双手;客户等候区内提供糕点、每日一饮等暖心服务为部分客户缓解未吃早饭的的饥饿感;亲子乐园为哺乳期妈妈和儿童提供的小型游乐园并设有哺乳区;公众教育区设立“穗月有声”有声图书馆,拿出手机扫一扫,就可以把生活中的碎片时间充分利用,把无聊的等待变成有趣的时光,还设置有书吧,对为前来办理业务的客户缓解等待情绪;宠物之家,为携带宠物的客户提供临时的托管服务。

农行昌吉市支行作为昌吉市社保卡补卡指定的一站式服务网点,在网点内的社保补卡机仅用10分钟就可办妥补社保卡业务,为客户免去往返社保局和银行之间的奔波。对于有些年老客户行动不便、无法亲自到网点办理业务的情况,该行开通“绿色通道”,特事特办,在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时,提供双人“上门服务”。

据该支行负责人介绍,为持续推进网点服务质效,合理运用智能设备功能,加快智能渠道建设,精心打造智能服务区,提升优质服务水平,这8台超级柜台平均每天办理近千笔业务,分流了大厅95%的客户,分流缓解柜面压力,体现智能化的同时,减少客户柜面办理时间,增强客户使用体验和满意度,提升营销效能。

“客户服务是银行工作的核心。客户满意是对服务工作最大的肯定,注意每一个细节,熟悉每一种产品,了解每一位客户,做好每一次服务,感受到客户满意的喜悦,业务发展离不开客户的满意,品牌传播离不开客户的支持,每天的优质服务都需要我们持之以恒。”该网点负责人薛杰俊说道。

争创佳绩  展现服务硕果  

农行昌吉市支行深植践行农业银行企业文化核心理念,始终将金融服务意识、服务实践和服务文化融入客户服务、融入民生发展、融入社会责任全过程,创新金融服务方式,凝聚全员发展力量,持续提升金融服务质效,为广大客户提供高效优质普惠金融服务,推动各项业务经营快速发展,赢得了市场和广大客户。

坚持以服务促发展,以业绩强服务。坚持将文明规范服务融入业务营销、客户拓展中,坚持将文明规范服务融入员工尽职履责、行为管理中,坚持文明规范服务创建推动经营管理发展。积极参与绿色金融、支持民生工程,投身扶贫帮困、爱心捐助社会公益活动……服务促进发展,业绩彰显实力。该行多年“百佳”的服务不仅垒砌了一面由78块奖牌组成的“功勋墙”,塑造了文明优质服务的良好形象。

持续增强全员营销服务意识,以各项劳动竞赛为抓手,充分调动全体员工的工作积极性、主动性和创造性,有效促进了客户基础建设和业务快速发展。该支行利用节日契机,适时举办多种营销宣传或理财沙龙活动,大力普及现代金融知识,大力提升服务效能,扎实开展“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”等营销活动,深入开展走进“专业市场”、“走进社区”、“走进高校”、“走进企业”、“走进商户”等专题营销活动,积极拓展基金、贵金属、信用卡及分期业务等重点产品营销,着力为广大客户提供综合化、个性化一揽子金融新产品,促进各项业务快速发展,促进业务经营取得显著成效。

2017年,该营业部办理农行新疆分行首笔理财融资业务6.5亿元。

2018年,为某企业办理3.6万吨多晶硅项目银团贷款7亿元,实现了多晶硅限制行业的信贷突破;成功营销辖内某民营企业10亿元“债转股”成为了新疆金融行业首单民营企业“债转股”业务,支持民营企业发展宏图上再添浓墨重彩的一笔。

2019年,成功办理了4.8亿元的全疆最大一单并购贷款业务;为某企业办理首笔双向期权比率远期业务、非标格式涉外保函,实现该行在项目融资、投行、国际业务等多个业务合作领域的突破。

截止2019年9月,该支行各项存款余额21亿元,较年初净增1.2亿元;各项贷款余额31亿元,累计发放贷款51.12亿元。

农行昌吉市支行自2009获得“百佳网点”至今,秉承农业银行“诚信立业,稳健行远”核心价值观,树立精品网点的服务品牌,着力打造智能化网点为目标,积极践行普惠金融,不断开拓进取,实现各项业务高质量发展,赢得广大客户的信赖和赞誉,有力提升市场竞争力和社会美誉度。(郭中辉)

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