新华财经南昌2月5日电 战“疫”当前，江西首家“5G银行”裕民银行，在员工不集中返岗的情况下，通过科技创新，在银行业内首创“居家客服”模式，保证了基本金融服务不受影响，各项经营管理工作强力运行。
该模式主要依托云平台、大数据及人工智能等技术，将传统银行的集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中。自2月1日“居家客服”正式上线运行至今，裕民银行客服中心客服电话服务接通率达98%，服务水平优秀评价达91%，客户满意度评价达100%。
数据赋能，创新移动“质检”保障。居家办公的效率管控工作是客服中心日常运营的难题。为了使居家办公达到行内办公一样的标准，客服中心实行了三点措施：一是实时监控保障运营稳健，利用数据可视化进行实时监控，现场管理岗对线上服务的业务及管理大屏数据实时监控。
二是科学排班助推服务效率。“居家客服”的排班，需建立在对客服人员的强力管控与交接顺畅的基础上，裕民银行客服中心创新“集中排班制”，把单个客服单日的排班时长从一般的“5-8小时”拉长至“10-14小时”。
三是视频会议总结日常问题。客服中心于每天晚上22：00举行当日值班日结视频会议，对当日的工作数据进行通报，并分析工单事件，分解下发任务，跟进重点工作等。
未来，裕民银行将进一步探索“居家客服”与智能客服的深度融合，为不断挖掘和提升金融科技在商业银行经营管理中的应用价值而努力奉献“裕民模式”。
编辑：翟卓
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