在北京疫情防控攻坚战的关键时期，邮储银行北京分行坚持“为人民谋幸福、与企业共成长、同国家共命运”的发展理念，秉持“金融便民、金融利民、金融惠民”的原则，持续开展金融消费者权益保护工作，提供“不松劲、不停歇、不打烊”的暖心金融服务，提供让广大消费者“走得进、坐得住、听得懂、学得会、用得好、保得稳”的金融知识大讲堂，为维护首都金融和谐环境献出自己的一份力。
防诈骗
为老百姓守住“钱袋子”
近期，北京市西城区牛街支行拦截一起电信网络诈骗，为客户避免了损失，保障了客户的资金安全。这天，牛街支行照常开门营业。一名年近60岁的女性客户杨某来到牛街支行，要求办理转账汇款业务。杨阿姨声称，在某短视频APP上认识了“利比亚维和部队人员”，此人希望将所得工资转到国内，因目前无其他亲戚往来，便想让杨阿姨替他保管资金。资金将以现金的形式快递给杨阿姨，现在需要杨阿姨通过转账的形式，先行垫付一部分快递费。
种种反常迹象引起了网点服务人员的警惕。经网点营业主管核实，杨阿姨从未见过这名“利比亚维和部队人员”，并不认识收款人。并且北京与利比亚的时差6小时，对方却基本能立即回复消息。甚至出现过对话时间为利比亚凌晨3点，对方仍能马上回复的情况。凭借丰富的业务经验，营业主管判断，杨阿姨遭遇了电信网络诈骗，于是马上联系属地派出所。经过网点工作人员及派出所警务人员长达半个多小时的耐心劝说，杨阿姨终于如梦方醒，明白自己遭遇了诈骗，彻底打消了汇款的念头，最终避免了2万余元的资金损失。
新理念
满足特殊时期消费者金融诉求
疫情期间，为了第一时间倾听消费者声音，满足消费者特殊时期的金融需求，提高金融消费者对邮储银行产品和服务的满意度和认可度，邮储银行北京分行持续推进《服务质量提升方案》，并启动特殊时期客户投诉快速反应和处理机制。金融消费者权益保护工作人员每日值守，“消保专线”24小时实时在线，提供“不打烊”服务；客户投诉即接即办、快速流转；分行、支行、网点三级联动，限时处理；咨询投诉热线及时对接、跟进处理，保障客户的相关诉求得到快速响应和有效解决。
为缓解疫情期间远程银行中心现场集中接线压力，保障客户金融服务咨询能够得到有效受理，邮储银行创新推出“居家客服”业务，通过内部细分客户服务场景，建立专项业务知识库，同时结合后台录音、质检和运营监控等管理机制，强化客户信息风险管理。在智能服务、自助服务的基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑，确保有效了解消费者的诉求。
重宣教
打造金融知识大讲堂等线上品牌
6月，邮储银行北京分行落实中国人民银行营业管理部、北京银保监局、北京市银行业协会的工作要求，组织开展“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”系列金融知识主题宣传活动，为金融消费者送去急需的金融基础知识和疫情防控技巧。
针对疫情期间防范人流集聚、防止交叉感染的工作要求，北京分行双管齐下开展知识普及宣传:一方面，在主题活动期间，积极开展多种多样的线上活动，制作微信图文、H5、短视频、美篇、简报等丰富多样的线上学习资料，对客户分层分类进行针对性的防疫知识和金融产品、服务的普及宣传。其中，北京分行精心策划《货币的起源与功能》绘本和三部曲动画，通过动静结合的形式，向金融消费者尤其是中小学生科普货币的发展历史和使用知识，力争“教好一个孩子，保护一个家庭”。在此基础上，北京分行不断丰富线上活动形式，通过微信公众号发布“金融知识大讲堂”系列课程，组织开展问卷调查、趣味问答等活动，参加北京电视台承办的“最美金融人”系列评选及节目发布会，不断探索线上宣传教育新形式。
另一方面，北京分行组织全辖营业网点，利用营业网点流媒体、利率屏、液晶电视、墙上宣传展架等装置，持续推进“五个一”公益宣传活动网点布置工程，包括:布放一张海报、布放一套折页、播放一个公益宣传片、滚动播放一句主题活动宣传口号、对前来网点办理业务的客户提供一句风险防范温馨提示。通过“五个一”工程，北京分行充分挖掘物理网点的宣传潜力，进行非接触式金融知识触达，为广大消费者普及金融知识，守住消费者的“钱袋子”。
秉持“人民邮政为人民”的初心理念，贯彻落实“普之城乡，惠之于民”的发展理念，自成立来，邮储银行北京分行始终坚持以普遍服务为“根”，以客户为“本”，以提升广大金融消费者的金融素养和安全意识为己任，持续打造普惠银行、绿色银行、和谐银行、价值银行，做老百姓“钱袋子”的忠实守护者。(耿思齐)
