内蒙古银行业多措并举保护金融消费者权益

近年来,银行业获得了蓬勃快速的发展,数字化时代的到来,网络技术和智能移动设备普及应用,金融与科技的深度融合为消费者带来便利的同时,也对金融消费者权益保护工作带来了新的挑战,银行业在金融领域中不止承担着维护金融安全,防范金融风险的社会责任,同时也承担着保障金融消费者权益保护的主要工作。

2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》,自2020年11月1日起施行,这可谓针对金融消费者权益保护的顶层设计,至此,金融消费者保护工作有了部门法规依托。目前,各地银行积极探索落实新办法。

完善金融消费者权益保护工作体系

内蒙古自治区银行金融机构结合金融监管部门相关制度法规,形成金融消费者权益保护工作体系,成立了金融消费者权益保护委员会,职责明确到各个部门。其中,国有商业银行工商银行内蒙古分行为例,近年来全行高度重视消费者权益保护工作,不断完善工作机制、制度体系,注重消保工作与业务工作的统筹安排,进一步加强考核管理,形成了牵头部门协同组织,各专业条线职责明确,各层级机构共同负责的立体化的消保工作格局。《实施办法》发布后,全行加强学习和培训,梳理完善产品和制度,以保障各项经营活动依法合规,切实保护消费者合法权益。

股份制商业银行上海浦东发展银行呼和浩特分行为例,全行构建金融消费者权益保护制度体系,扎实推进消费者权益保护工作,落实消费者保护制度,真正把制度建设落到实处。同时,积极拓宽金融消费者保护领域,不断加大消费者权益保护工作的力度。按照监管部门和总行要求,主要针对金融产品和金融服务等方面做好消费者权益保护工作。

银行业金融宣教“线上+线下”全覆盖

内蒙古自治区银行业机构通过强化全行业务流程管控,确保消费者合法权益得到周全保护,同时按照中国人民银行呼和浩特中心支行、内蒙古银保监局、内蒙古自治区人民政府金融办公室等监管机构消费者权益保护教育宣传活动要求,积极开展多种形式的金融宣教活动。工商银行内蒙古分行形成“线上+线下”金融知识宣教模式,以移动互联思维推动宣教工作影响力与实效性同步提升。积极开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”等集中式宣教活动,聚焦不同金融消费者群体个性化、多样化的金融知识需求,进一步提高金融消费者财产安全保护意识、风险自担投资意识、合法理性维权意识。据统计,2020年1月至9月,工商银行内蒙古分行共有351家网点,1万余名员工参与各种宣传活动,宣传受众金融消费者累计达72万余人。

特殊群体也是金融宣教工作中的重点对象,工商银行内蒙古分行各基层网点多次走进大中专院校开展专题讲座,向师生普及“网贷”、“校园贷”的危害后果,进一步提高广大师生的金融防骗素养。针对少数民族群众的金融知识需求,工商银行内蒙古分行制作了蒙语版“谨慎理财投资”宣传视频,通过微信、视频网站等社交媒体进行了广泛宣传,以不断提高蒙古族消费者的金融知识获取度,营造良好的地区金融生态环境。

上海浦东发展银行呼和浩特分行通过新媒体和网点结合的方式开展金融知识宣教。通过公众号推出了网络诈骗知多少、中老年客户如何选择理财产品、识别非法金融广告、非法校园贷等多样化的宣教内容,以趣味图文的形式向社会公众普及金融知识,全方位提醒金融消费者保护好自身合法权益。同时,在营业网点公众教育区和等候区摆放存款保险、防范非法集资、支付安全、理财知识、反洗钱等宣传折页供客户取阅学习。工作人员为金融消费者提供全面的咨询服务,讲解风险识别方法及防范措施,进一步提高金融消费者的风险防范意识。

银行与金融消费者实现多渠道沟通

随着金融消费者所接触的金融产品、服务出新更广更快,会出现信息不对等的情况,随之而来的是金融消费纠纷与投诉的层见叠出。内蒙古自治区银行业金融机构进一步畅通与消费者沟通渠道,切实解决消费者服务需求,及时妥善处理客户投诉。工商银行内蒙古分行积极拓宽服务渠道和投诉处理渠道,通过营业网点、95588客服电话、门户网站、网上银行、短信银行、微信银行等多种线上线下渠道,认真受理客户咨询、建议、投诉等,积极改进服务,妥善处理客户投诉反映问题,努力提升服务品质和客户满意度。与此同时,进一步理顺消费者权益保护和客户投诉管理工作流程,加强消费者权益保护工作专业队伍建设,配备与本行经营规模和客户需求相适应的人员力量,通过各种方式的学习和培训,提升消费者权益保护工作人员的业务水平。

上海浦东发展银行呼和浩特分行为了畅通投诉渠道,将投诉流程在各个营业网点醒目位置进行了公式。银行内部严格落实投诉首诉负责制,按照监管部门和总行的要求,规范高效处理各类投诉。定期对投诉案例进行统计分析,将其纳入员工内部培训课程,进一步优化服务举措,提升服务意识和服务质量。

金融消费者风险防控有了新妙招

随着金融科技得到蓬勃发展,生物识别、区块链、大数据、云计算等新技术与金融深度融合,为广大金融消费者提供普惠、便捷、智能、安全的金融服务。但是,近年来银行账户欺诈犯罪行为越来越多,严重侵害着金融消费者的权益,金融科技也成为保障金融安全的新妙招。

工商银行内蒙古分行针对应对当前高发的伪卡盗刷、电信网络诈骗等外部欺诈风险,提高银行账户欺诈风险防控能力,创新推出“工银智能卫士”账户安全服务。“工银智能卫士”,是零售领域账户安全服务的全新品牌。客户可依风险偏好、交易习惯及不同场景,自主设置账户支付功能,及时掌握资金动态,提高风险防护能力。“工银智能卫士”服务首创性地将风控融入场景,打造了客户参与银行账户安全管理的全新体验。移动互联时代金融消费者自主意识、权利意识和诉求意识的觉醒和提高,金融机构消费者权益保护工作需要进一步完善。(分析师杨启)

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[责任编辑:翟卓]