浦发银行哈尔滨分行秉承“新思维、心服务”理念，持续增强服务主动性，优化工作机制，积极开展“3.15”金融消费者权益保护活动。
畅通渠道 切实解决客户需求
浦发银行哈尔滨分行高度重视矛盾纠纷多元化解，通过微信、短信、电话等在线调解方式畅通投诉渠道，逐步完善客户投诉处理机制，主动倾听消费者诉求，与客户建立无障碍沟通平台。积极开展政策传导、安抚调解、客户回访等工作，减少客诉处理环节，总结化解经验，做到投诉“件件有反馈、事事有回音”，力争矛盾化早、化小、化了，履行消费权益保护主体责任。
修炼内功 不断提升服务水平
3月以来，浦发银行哈尔滨分行持续开展消费者权益保护知识和业务能力培训，分享优秀服务案例，提升全员消保意识和服务能力，营业网点利用晨会、夕会和例会，定期组织员工进行网络新型诈骗案例学习，提高全员风险防范意识和应急处置能力。特别是针对老年客户群体专门编排防电信诈骗顺口溜，方便其轻松理解并记住各种诈骗手法，持续提升全员专业知识和服务水平。
加强宣传 维护消费者合法权益
目前，一些不法分子经常利用科技手段实施金融诈骗，加强正面引导刻不容缓，常态化疫情防控期间，为让更多的消费者享受金融知识普及的“红利”，该行通过“线上+线下”双管齐下，开展“3.15”金融消费宣传活动。
线上宣传包括自编微视频“以案说险”，原创漫画普及金融知识，依托微信公众号开办“消保课堂”等。同时，利用网络媒体、微信群、朋友圈等渠道，积极开展线上宣传教育。线下宣传，重点关注老年人与青年人等消费群体，在营业网点公示“3.15”主题宣传海报，分发金融知识宣传折页，耐心解答服务问询，与到访网点的老年客户群体拉近距离，以优质服务提升老年人的维权意识。此外，还针对老年客群，举办防诈骗讲座、深入社区开展金融知识志愿宣讲，切实帮助老年人甄别和防范金融诈骗。
消费者权益保护工作任重道远，浦发银行哈尔滨分行将继续接受社会监督，通过多样化创新手段，培育广大客户提升金融消费意识，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，不断提升金融服务水平，以实际行动诠释一家“有温度、有深度、有力度”银行的责任和担当。 （张中闻）
编辑：曹煜
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