一百年前，邮政储金汇业局提出“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”的经营理念；一百年后，香山支行的邮储人用自己实实在在的行动，生动诠释了这一理念。听力残疾客户从“摔笔而去”到“竖大拇指”，残障客户从“失望而去”到“满意而归”，在这个巨大的转变背后，是邮储银行香山支行员工的巨大付出。10年来，他们克服时间上、身体上和方法上的种种困难，通过勤学苦练掌握了“土手语”，最终赢得了特殊客户群体发自心底的认同。
语言通，心灵才会通，服务才能到位。中国有8500多万残疾人，做好这个特殊人群的金融服务，让他们和健全人一样无障碍地享受社会的基础金融服务，这是邮储银行义不容辞的责任，亦是普惠金融的应有之义。以人文情怀保障残障人士的合法权益，以有温度的服务让金融服务没有距离，香山支行的坚持和付出是对邮储银行践行普惠金融的诠释。
中国邮政储蓄银行北京香山支行（下称“香山支行”）地处海淀区香山公园景区附近，网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂（以下简称“福利厂”），服务范围内有500多名视力、听力及其他障碍人士。作为这片地区仅有的两家银行网点之一，香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。
林大爷是福利厂的退休职工。2011年的一天，他走进了香山支行，想把活期存折上的钱转成定期。这原本是一个简单的业务，但由于员工不懂手语，交流起来很不顺畅。香山支行行长刘玉萍拿出纸和笔，连比划带写，和客户解释沟通。来来回回，花费了半个多小时，林大爷也越来越没耐心。最后，因为没带身份证，林大爷的业务也没办成，黯然离去。
林大爷离开的背影成了当时刘玉萍心里的一个“疙瘩”，“从我进入邮储银行第一天起就接受这样的服务理念教育：扎扎实实为每一位客户提供满意的服务，不让任何一位客户带着遗憾离开，这不仅是我的责任和使命，也是我不断做实服务工作的努力方向。”
此后，在上级行的支持下，刘玉萍请来了专业手语老师对全员进行培训。一个月的培训后，大家学会了手语：“您好”“请问您办理什么业务”“欢迎您再来”等日常用语，以及常见银行业务的简单手语。
三个月后，林大爷再次来到香山支行办业务。一进门，大堂经理就可以熟练地用手语跟他打招呼，林大爷又惊又喜，上次的不愉快一下子烟消云散了。在与林大爷的交流中，刘玉萍了解到，原来手语也有“方言”，为了更好地服务当地听力残疾客户，刘玉萍希望林大爷能做他们的方言手语老师，看到刘玉萍如此真诚的邀请，林大爷非常感动，此后通过这位“零号客户”，手语服务成为了香山支行的一大特色。
手语服务让越来越多的当地听力残疾人士享受到了平等、尊重的金融服务，香山支行也成为当地听力残疾人士心中的“明星银行网点”，甚至有其他地区的听力残疾人士也会慕名而来，不为别的，就因为这里的银行员工服务好、会手语，沟通顺畅。
除此之外，香山支行为了更好给听力残疾客户等提供贴心服务，多次改善营业厅硬件设施，加强员工日常培训，专门设立“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂可以在员工引导下拿到这个号，享受优先服务。
事实上，香山支行的特殊服务不仅仅是解决了残障人士办理银行业务时的困难。香山支行还专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通，致力于把金质服务送到每一位需要的客户身边。
原福利厂居委会宋主任说：“我们这儿的残障人士比较多，香山支行能够提供手语服务，就能增加与听力残疾人之间的交流，可以让他们更愿意走出家门，鼓励他们去过正常人一样的生活。有时候银行还到社区来宣传，给老百姓讲一些防诈骗的知识，这些老百姓可高兴了，社区工作也好做多了。”（赵茜茜）
编辑：赵鼎
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