正是心中有爱,中国邮政储蓄银行北京香山支行(下称“香山支行”)手语服务才十年如一日坚持下来,且这种爱在相互传递。
2015年春节前的一天上午,香山支行营业厅里来了3个漂亮的姑娘。当时正是刘媛当班,看到她们3个进来,刘媛就微笑地看着她们,示意她们可以到她的台席来办业务,但3个人犹犹豫豫不敢上前。
刘媛觉得有点奇怪,就试探地比划了一个“您好”的手语,结果中间的一个女孩一下睁大了眼睛看着刘媛,然后高兴地露出笑容向她走去。原来这个女孩是听力残疾,想给家里汇钱,自己一个人不敢来,就找了两个小姐妹陪着来。
刘媛问她要汇多少钱,她递给刘媛一张纸条,刘媛打开一看,上面密密麻麻写满了字,原来女孩怕无法沟通,事先就仔细写好了要办什么业务、收款人信息、地址等。刘媛当时特别感动。办完业务后,那个女孩和两个小伙伴高兴地走了。
正当刘媛还沉浸在感动之中时,没想到3个姑娘又回来了,刚才那个办业务的女孩悄悄地问刘媛,边上的台席上有个红十字标志的小箱子是不是捐款箱,她想把省下的手续费捐出来。
一番询问后,刘媛告诉她那是红十字会的急救药箱,不能捐款。女孩听后有些失望,刘媛接着告诉她有很多渠道可以捐款献爱心的,她随后又开心起来。临走时她对刘媛说,真没想到还有能用手语服务的银行,她特别感动。
真情的付出有了真情的收获。
刘阿姨是香山支行的养老金客户,每次发工资都会到香山支行取钱,查余额。如今,通过手语的交流,在该支行工作人员的帮助下,刘阿姨免费加办了短信通知,学会了使用手机银行。现在,每月发养老金时,刘阿姨也不用去银行网点了,通过查看手机短信,就能清楚存折、卡里的余额了。邮储银行手机银行也推出了大字版,这让刘阿姨高兴坏了,她使用起手机银行更方便。在刘阿姨眼中,香山支行的员工就像她的家人一样。
在一次端午节期间,香山支行理财经理张乔玲收到了王阿姨送来的一包自己包的粽子。原来,此前在张乔玲用手语耐心指导下,王阿姨成功办理了一项业务。虽然对于张乔玲来说,这只是完成一项工作,但是王阿姨却记下了这份感动。手捧着那包热气腾腾还飘着香气的粽子,张乔玲顿时有些想家。她对王阿姨说,在老家奶奶也会包这种粽子,3年没回家了。
据悉,残疾客户前来支行办理的多是存取款业务,每次存取钱也常常是数百元。事实上,从经营角度来说,听力障碍人士对于这家网点的业绩贡献几乎没有,净利润为零甚至为负,同时给他们提供特殊服务还需要很多成本付出。
为何邮储银行香山支行愿意付出努力,努力为特殊客群提供更好的服务呢?
去年年底,邮储银行印发《中国邮政储蓄银行企业文化手册》,企业的使命与价值观、企业精神、应用理念、邮储人共识等发展“内核”跃然纸上,让人感受到该行打造高效、温情、轻便发展的孜孜努力。“温暖”的企业文化,是为了让客户感受到邮储银行服务的“温度”。有员工表示,最近香山支行听力残疾客户新面孔比较多,可能是专门来体验服务的,感觉很暖心。这种暖心服务无疑提升了银行的品牌价值。
显然,尽管为残障人士服务需要付出很多努力,但正是通过打造“手语银行”收获了信任。“我们要努力让每一位客户都同样享受到平等、有温度的金融服务。”香山支行行长刘玉萍这么说。
面向未来,邮储银行北京分行已规划好下一步的服务方向:在北京分行其他网点推广香山支行的经验,为有需要的客户提供手语服务,让更多听障和有语言障碍的客户享受到和其他客户一样的安全、便捷金融服务。(赵茜茜)
编辑:赵鼎
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