中国将出现更多由技术推动和消费者主导的颠覆

根据弗雷斯特研究公司的一份最新报告，随着市场进入客户时代[1]，中国将出现更多由技术推动和消费者主导的颠覆。该报告重点分析了阿里巴巴、腾讯和小米这三家中国本土企业，它们脱颖而出的原因在于转向“客户至上”战略。

其中，电子商务巨头阿里巴巴于2013年推出在线投资平台余额宝，为客户提供小额金融投资服务。阿里巴巴通过提供风险相对较低的投资机会以及相比传统银行较高的利率来吸引现有支付宝用户投资该平台。余额宝推出后的六个月内，已有超过4900万余额宝用户通过该平台投资了1850亿元人民币（290亿美元）。

Forrester Research副总裁、首席分析师兼中国区总经理Bryan Wang表示：“随着越来越多的跨国和国内企业认识到中国作为下一个全球化市场的潜力，在没有政府限制的领域，竞争变得更加激烈。因此，成为一家‘客户至上’的组织是企业参与竞争并取得成功的关键。”

报告的其他发现包括：

生态系统已转向——要么颠覆自己，要么被别人颠覆

百度（一家类似谷歌的企业）成立之初是一家互联网搜索公司，现在正与苹果等公司在包括硬件设备和云服务在内的全方位数字生态系统领域展开竞争。百度的硬件服务包括通过与合作伙伴共同推出智能手机和其自己推出的智能可穿戴设备，为推动用户使用其服务，它颠覆了自己专注软件的商业模式。

企业必须对客户互动进行更多投入

在客户互动方面领跑的企业，正在对可付诸行动的实时数据挖掘、情景化的客户体验、与客户购买过程关联的销售方式以及内容引领的营销进行投入。小米联合创始人兼副总裁黎万强表示，通过大量投资在微博和米聊等各种社交媒体平台上与粉丝互动，小米能够及时了解客户需求并采取相应行动。

客户至上的相应指标将最为关键

营销、商业技术和客户体验方面的投入将关注客户保留率和满意度等成功指标。在中国开展业务运营的跨国企业需要关注中国消费者对客户体验有不同的预期，这种预期远不止于网站设计。

[1] Forrester对客户时代的定义：一个20年的商业周期，期间最成功的企业将颠覆自身，以系统了解和服务越来越重要的客户。

关于Forrester Research

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