随着经济时代的来临与银行竞争的不断加剧，银行服务水平的提升成为所有银行一道绕不过去的考题，优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。近日，为了进一步加强并提升柜面员工的服务意识与投诉处理能力，招商银行重庆分行聘请资深讲师张滕静开展了为期一天的“柜面服务意识与投诉应处理提升培训”。
培训中，运营管理部负责人结合分行运营条线服务现状，以及当前迫切需要提升和解决的服务问题进行了介绍，并希望所有同事通过此次培训，能够学有所获、学有所用，切实提高柜面服务水平和服务技巧，从而推动客户满意度的提升。
随后张老师与大家分享了一段极致服务所带给她的亲身感受，通过阐述作业与深层服务的区别、服务过程的梳理、服务力的6个方面、服务的“三到”，引导大家在日常的工作中学会换位思考，发自内心地做好服务，通过极致服务给客户带来高峰体验，让客户产生再来一次的服务感受。接着，张老师通过案例实践分析的方式，同大家一起探讨了柜面服务过程中的沟通应诉技巧。围绕服务表情、沟通技巧、投诉分析、危情化解、情绪管理五个方面，以现场模拟、老师提问、分组解答的方式，让参训同事在轻松愉快的氛围中收获实用的本领，提升运营员工在服务工作中解决疑难问题的能力。
最后，为有效地克服、排解和调整员工的压力与情绪问题，增强员工自身的抗压指数，降低因无责投诉所产生的压力困扰，张老师从情绪抽离、情绪转化、情绪自救三个方面，引导并帮助员工在面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响时，应该如何做好自身的情绪管理和客户引导。
学员们全情投入、认真听课，愉快的结束了为期一天的培训。同事们纷纷表示收获满满，通过本次培训大家学会了尊重、理解与有效沟通，并对服务有了更深层的理解。让我们学以致用、协手共进，在分行的“服务升级年”，带领运营团队的小伙伴们一起让客户感受到最优质的服务体验！
