2020年新冠状病毒的肆虐，使得人们原本正常的工作生活被按下了“暂停键”。随着抗击疫情工作的全面展开，北京12345市民服务热线吹响了集结号，北京联通号召热线在京员工取消休假，正月初二返回工作岗位，加入了这场没有硝烟的战“疫”。
图为12345员工在远端坐席受理市民来电
为全力保障12345市民热线打得通、接得起，使在京隔离的热线工作人员也能够有序接听市民来电，缓解现场话务量压力，北京联通热线各部门通力合作、齐心协力，仅仅用了不到24小时的时间就完成了从方案确定到电脑安装调试、组织业务培训，最终到接通话路的全过程。在2月2日顺利开通了12345热线远端坐席，让处在隔离观察期员工在隔离点接起电话。
在三尺书桌的工作台上，在每天8点到24点的远端坐席工作时间里，在每一个急切的来电人第一时间听到政府声音的背后，北京联通付出了巨大的努力。
为了让员工全面了解政府近期颁布出台的新政策，保障紧跟热线现场受理要求，使远端受理人员充分掌握业务答复口径，热线启用远端业务支撑管理，由热线培训老师及时整理学习材料，宣贯最新答复口径，通过每日一语、业务提示等方式，开展对远端人员培训及业务支撑，保证远端坐席服务水平与12345热线现场受理一样优质，受理质量不打折扣。
为了充分保证因疫情管控不能返京和隔离期员工在工作上不落队，2月11日，热线启动了远程培训方案。利用员工办公APP打通培训接口，依托快易讯远程培训平台录入培训教材，供未返岗和隔离员工学习并参加培训考核。结合12345热线当下受理热点问题及政府颁布的有关新政，于每周一至周五每天9点到18点分三场次开通远程培训，并组织员工参加考核。根据员工阅读学习时长、学习材料回看次数、总培训用时、答题正确率等综合评判员工培训效果，对培训存在问题员工及时予以指导和提醒，依据员工提出的相关建议和意见，不断完善远程培训材料内容和形式，丰富员工培训期工作生活。截至目前已完成99套学习材料汇编，累计汇编考题2976道，累计参训14551人次。
在全力保障12345市民服务热线畅通工作中，北京联通不忘初心，不辱使命，不负韶华，砥砺前行，一方面全面安排所有坐席工作力保话路畅通，另一方面充分发掘未返岗员工力量，调动全员工作积极性，保证疫情面前全员不落队，展现出了群众满意、组织放心、业务精良的高素质工作队伍的奉献和担当。（田俊成）
