在江苏南京苏宁总部一路之隔的苏宁易购广场上，一座总体量近2万平方米的直播门店内热火朝天，顾客远程看直播，主播线下代逛街，一种打通线上线下的消费模式由此诞生。
这是零售巨头苏宁易购今年推出的全球首家可在线逛的直播门店——趣逛逛，门店集合各式直播间、品质家电、家乐福精品超市、美食广场、苏宁体育等版块内容，取消了传统售货员，转而引入直播代逛和直播销售员，未来将打造为南京地区最大的明星网红直播基地。
新发展格局下，创新消费模式正当时。近期公布的“十四五”规划建议指出，全面促进消费。增强消费对经济发展的基础性作用，顺应消费升级趋势，提升传统消费，培育新型消费，适当增加公共消费。以质量品牌为重点，促进消费向绿色、健康、安全发展，鼓励消费新模式新业态发展。
从1990年一家小小的空调专营店，到如今连续多年上榜“世界500强”，迈入而立之年的苏宁在实现自身蜕变之外，又在探索如何抓住促消费的新机遇，与时代同频共振，争做智慧零售领域的领跑者。
拥抱消费
“做零售是跑马拉松，只要挺过去，就一定会迈上康庄大道。”记者在采访多位苏宁高管时，他们都抛出董事长张近东的这句话，以此表示对未来信心十足。
中国企业发展背靠40万亿规模的消费市场。“这样的市场体量是任何一家海外企业都羡慕的，只要想做，就有空间。”张近东认为，零售行业正迎来多样化的变革，农村市场崛起，中等收入人群规模扩大，消费分级现象愈加明显，都将进一步推动服务业态的升级以及新渠道的涌现。“未来谁能更有效满足各层次的消费需求，谁就能获得成功。”
面对困境，方见底气与决心。今年虽受疫情影响，苏宁易购紧抓市场机会，依托开放平台的迅速发展，商品销售规模稳定增长，前三季度实现线上商品交易规模2025.52亿元，同比增长18.15%。苏宁易购零售云形成“供应链+门店+社交+直播”的经营模式，1-9月实现销售规模同比增长77.5%。
今年“双十一”期间，苏宁易购线上海量单品同步接入遍布全国县镇市场的近7000家零售云店，同时明确提出“好商品、好价格、好场景、好服务”的概念，联动线上线下业态资源，借助多端流量传播效应，打造多场景直播平台，打通与用户链接多重触点。
在苏宁易购副董事长孙为民看来，未来的消费契机隐藏在三方面，即未出现的消费、消费的品质提升以及附带消费。“苏宁的消费升级模式一是要做大，把服务业态、商品业态等有效叠加，二是要贴近，做好用户体验，提升用户服务。”
去年9月家乐福中国并入苏宁后，业绩一路向好，验证了苏宁的消费战略。“我们既要发挥好家乐福整合供应链的作用，继续拓展好到家业务，也要做好品类、场景的迭代，还考虑进一步布局母婴、酒水等的线下赛道。”负责苏宁易购快消和百货领域的高级副总裁龚震宇说。
科技赋能
刷脸进店、挑选商品、直接离店、自动扣款……科幻作品中的“无人购物”场景，在苏宁无人超市已是平常景象。
“服务业态消费升级，新渠道消费分流加速，新趋势的背后得益于技术的驱动。”张近东认为，技术驱动是未来拓展零售业空间的关键，零售产业正处于转型升级的阶段，蕴藏着巨大的机会。“苏宁将深耕行业发展，聚焦供应链整合、用户体验提升、数字化驱动，推动产业升级。”
据主要负责苏宁科技的苏宁易购集团副总裁荆伟介绍，近年来苏宁围绕门店数字化以及零售数字化推出了诸多“黑科技”，包括启动第四代全数字化无人店、试点无人AI技术配送、苏宁家乐福全渠道数字化运营等。
观察人士表示，趣逛逛就是苏宁推行数字化驱动的一个典型案例，把数字化体验交互与直播相整合，通过内容直播形成场景，从而做到苏宁全力推行的“全场景”购物模式。
“趣逛逛就是场景化打造。从线上延展到线下，在商品、场景和用户建立通道，加上主播个人的解读和影响，从而持续与用户进行交互，让用户留下深刻的购物印象。”荆伟说，恰恰在线下，人的行为更丰富，苏宁致力于把线下线上全域里用户的画像描述出来，真正做好数字化的零售。
比如，在南京的新街口，苏宁开设了旗下首个智慧生活体验中心，门店品牌运营充分利用数字化技术。该体验中心被称为“家门口的CES展”，集合了华为、大疆、三星、索尼、夏普、松下、戴森等国内外知名品牌前沿产品组成的数十个类目场景，顾客长期络绎不绝。
“采用数字化提升零售运营能力，可以避免选错品导致店销下降，避免库存浪费，也有利于做好销售预测。”荆伟说。
服务至上
苏宁成立初期，张近东把目光瞄准空调市场，一开始并不被看好。当时南京地区空调售卖由国营商场控制，它们规模大、渠道多，一家民营小企业如何去竞争？
靠服务突围。此后张近东在经营模式上大胆创新，率先提出打造国内空调领域送货、安装、维修、保养等一条龙售后服务，仅用一年时间就占据南京空调市场七成份额。
在对苏宁新十年提出愿景的时候，张近东进一步强调要专注好服务。苏宁将以用户服务为宗旨、以产业生态精细化运营为核心，稳健加大在商品、物流、科技等零售基础设施领域的投入，提升全场景运营能力建设，为用户提供更丰富、更便捷的消费服务体验。
“在苏宁成立30年之际，重提初心，也是因为未来零售的最大机遇是消费升级，而消费升级的本质是体验的多样化、丰富化，做好服务至关重要。”孙为民表示。
在过去的连锁时代，苏宁聚焦消费者买前阶段的安心服务，售中阶段让用户感受到实惠，售后阶段让顾客从安装、维修、保养，甚至是置换过程里体验便捷。而如今苏宁在物流配送、场景布局、金融服务、技术赋能、商品服务等多方面都聚集了服务优势。
在荆伟看来，苏宁服务来源于连锁时代对用户的承诺。随着互联网的转型以及数字化的转型，苏宁的服务又注重用数字化和互联网的手段提升用户体验，让用户参与的程度不仅是面对面参与，而是用数字化来感知用户需求，更好地来跟用户全场景下的互动。
“用户满意才是苏宁最重要的KPI，服务满意度没有比较好，只有0分和100分。”在张近东眼中，确立服务的战略地位，既是初心所在，又是大势所趋。（何磊静）
