邮储银行北京分行全面加强金融消费者权益保护工作，以普遍服务为“根”，以客户为“本”，通过高管引领强机制、创新宣教树品牌、六稳六保惠民生、消保专线暖人心四大工作举措，统筹推进支持实体经济发展和疫情防控工作，全面提升全辖内消费者权益保护工作水平，妥善保护金融消费者的合法权益，打造“不停歇、不中断、不打烊”的金融服务。
践行“人民邮政为人民”
迈入消费者权益保护工作“新阶段”
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。维护和发展最广大人民的根本利益，保障人民的生命财产安全是邮储银行北京分行保护消费者权益的初心和使命。邮储银行北京分行从内部建设入手，强化体制机制、严格考核管理、增强队伍力量，不断修炼自身“内功”，筑牢客户权益保护“防火墙”。
建立动态管理消费者权益保护工作制度。邮储银行北京分行建立健全消费者权益保护工作委员会工作机制，及时做好制度更新、修订、评估和外规内化工作，将消费者权益保护工作融入公司治理和企业文化中；不断完善《消费者权益保护制度目录》，99项消保类工作制度持续运行，全方位呵护消费者的“钱袋子”；制定《客户体验提升实施方案》，通过考核监督、激励支持、队伍建设、科技支撑、对外交流合作和文化建设六个方面的支撑保证措施，加强服务全流程管理，实现六大领域核心旅程优化，解决客户旅程清单70%痛点问题。
强队伍，练内功。邮储银行北京分行统筹制定全年培训计划、开发线上统一培训平台，开展高管层专题学习、外部专家投诉纠纷处置能力提示培训、新员工岗前培训等各类培训共计29次；开展“金融标准 为民利企”活动，参加中国人民银行营业管理部主办的金融标准知识竞赛决赛，获得团体一等奖荣誉。同时，该行在关键职能部门及573家营业网点均设置至少一名消保专员，消保工作人员占全行员工人数比例达17%，确保人员配备充足。
为统筹部署消费者权益保护工作，邮储银行北京分行全面加强事前、事中、事后管控。每年发布消保工作指导意见，制定分行各部室及一级支行消保工作考核指标，并将考核结果纳入绩效考核；建立消费者权益保护审查机制，关口前移，将金融消费者权益保护工作理念融入金融产品和服务的设计理念中，主动开展消费者权益保护方面督导检查13次，检查内容涵盖专项审计、服务质量测评、宣教督导检查、理财双录等个人业务和综合管理条线，对消费者权益保护工作开展全方位“体检”。
打造“有温度”的金融服务
创新宣教方式展现邮储金融“新作为”
让金融服务“有温度的”传递到人民群众的日常生活之中，邮储银行北京分行从线下线上结合扩大金融知识宣传受众面，共计开展集中宣教活动2327次，发放宣传资料15.4万份，受众客户量114.5万余人次。线下宣传方面，邮储银行北京分行树立物理网点“五个一”宣传标准，开展“五进”户外宣传活动，其中，开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”之“致敬快递逆行者”活动，以情景剧、小合唱、歌舞、脱口秀等群众喜闻乐见的形式，为观众讲解了社会关注、群众关心的金融消费领域热点问题，揭露了层出不穷、花样翻新的诈骗手段；线上宣传方面，该行建立金融知识大讲堂，在北京日报、北京晚报开设“保护消费者权益 邮储北分在行动”消费者权益保护专栏，制作《货币的起源与功能》等金融公开课，参加北京电视台承办的“最美金融人”系列评选等，使消费者足不出户也能享受到金融知识的“饕餮盛宴”。
确保疫情期间客服与投诉热线的正常运营。邮储银行创新推出“居家客服”业务，通过内部细分客户服务场景、后台录音、质检和运营监控、建立专项业务知识库等管理机制，有效缓解疫情期间95580远程银行中心现场集中接线压力。北京分行随即启动特殊时期客户投诉快速反应和处理机制，投诉处理专业人员每日值守，消费者投诉专线（010-86353456）24小时实时在线，确保特殊时期消费者的诉求得到快速响应和有效解决。
帮助老年客群跨越“数字鸿沟”，邮储银行北京分行制定《切实做好老年客群综合服务实施方案》，通过建立疫情防控登记绿色通道、柜面业务绿色通道、咨询、投诉处理绿色通道等举措，提升老年客群的金融服务获得感、幸福感、安全感。
积极推进多元化纠纷化解工作。邮储银行北京分行与时俱进修订《消费者投诉管理实施细则》，明确四个投诉渠道管理部门的职责，对于重点投诉建立五级联系人、分级审签与“即时联系”机制，全面提升重点投诉处理效率和质量。
新时代新阶段，呼唤新担当新作为。在“十四五”开局之年，邮储银行北京分行将坚决贯彻落实中央经济工作会议精神，立足新发展阶段，从人民群众的根本利益出发，以提升广大金融消费者的金融素养和安全意识为己任，持续推进金融知识普及工作，为广大金融消费者带来更高质量、更有效率、更为安全的金融服务！（赵茜茜）
编辑：王晓伟
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