天津银行业2017消费者权益保护十佳优秀团队——中信银行天津分行

中国金融信息网2018年03月21日14:59分类:天津银行业消费者保护

中信银行11

中信银行天津分行

追求精益求精,共建有序的金融环境

【荣誉点评】

消保工作是中信银行天津分行参与市场竞争、谋求稳健发展的长期战略。中信银行天津分行高度重视消费者权益保护工作,落实公众教育工作常态化、标准化、具体化,积极承担社会责任,更好地保护消费者权益。

中信银行充分依托互联网,定期发布微信大讲堂,获得监管机构的高度认可并在全行业得到推广,银行潜移默化、深入人心的对“消保”进行常态化宣传,受到客户高度认可。

为了表彰中信银行天津分行取得的优异成绩,鼓励再创佳绩,组委会授予中信银行天津分行“天津市银行业消费者权益保护十佳优秀团队(2017)”的荣誉称号!

中信银行天津分行2

团队介绍

天津分行自2015年起成立金融消费者权益保护委员会,由分行零售分管行长担任组长,由零售银行部、办公室、法律保全部、合规部等14个核心部门负责人担任组员。

分行零售银行部为委员会的下设办公室,是金融消费者保护委员会的具体职能部门。零售银行部配置具有相应专业能力和综合工作能力的人员,专门负责消费者权益保护工作,并定期向主管行长进行工作汇报,组织分行金融消费者保护委员会按季度开展工作会议。

消费者权益保护工作亮点

1、中信银行在同业中领先搭建了管理、制度、工作、监测和考核五大体系;领先制定并全行推行“消保”七大制度;领先将“消保”指标纳入分行部门考核。

“消保”七大制度包括中信银行天津分行消费者投诉管理实施细则、消费者权益保护突发事件应急管理实施细则、网点消费者权益保护行为规范、产品和服务信息披露管理实施细则、新产品和新服务消费者权益保护审核实施细、公众教育服务工作实施细则、消费者权益保护工作实施细则。

银行完善产品销售全流程管控体系,加强消费者权益保护审核管理,包括关于进一步做好代理销售业务合规管理的通知、中信银行天津分行代销基金销售管理办法及流程、中信银行代理保险业务管理办法。加强文明服务监测考核,做好量化管理和数据分析。

银行还完善消费者权益保护培训体系,强化员工消费者权益保护意识与能力。探索和创新消费者权益保护宣传工作方式,扩大宣传规模和效果。发挥创先争优和文明服务标杆的带动作用,实现全辖文明服务的普遍提升。

2、主动开展公众金融知识宣传教育,积极参与监管机构发起的相关要求及活动。

3、投诉改进标准化建设。通过汇总-聚焦-解决-评估四个环节,实现客户投诉的闭环管理。成立客户投诉管理专家团队。完善客户投诉协同解决机制。

典型案例

中信银行津滨支行借助“拥抱幸福”广场舞大赛开展消费者权益保护宣传工作。

2016年重阳节,津滨支行在河东万达广场成功举办“拥抱幸福”第四届幸福年华卡广场舞总决赛,近千名舞者和观众共同见证了决赛时刻。同时,支行网点在厅堂张贴相关海报并摆放DM单,向到访舞者和观众发放宣传单,围绕主题“宣传正规金融服务渠道,免受违法违规金融活动侵害”,提醒防范各类风险。

广场舞大赛至今已延续至第四届,是中信银行的传统赛事。通过持续的宣传,广泛普及了金融消费者的相关知识和意识,履行金融工作者的社会责任,净化金融环境,提高消费者金融素养,进一步保证了百姓的利益,共建和谐金融。   

经验分享

1、分行每日抽调专人对上一日营业网点日常服务工作进行抽查,对违规者在分行领导、支行长微信群中进行通报批评。高频率的检查次数和密度促使网点员工没有侥幸心理,随时以最饱满的精神状态迎接客户到来,让每名客户到任何网点都可以感受到星级网点的服务。

2、搭建服务培训、检查、评优体系,每月召开至少一次员工服务品质、服务礼仪培训,每月开展神秘人检查、现场检查,每日开展录像监控检查,每月对优秀及后进员工进行奖惩,各网点绩效考核与其服务成绩挂钩。支行服务品质负责人“一日两会三巡两示范”,对网点文明规范服务进行督导,在网点内部掀起比学赶超的氛围。

3、对全部网点开展《大堂经理“十个一”》《柜面服务“七部曲”》《理财经理“八到位”相关培训及要求》,通过整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养,各网点硬件环境旧貌换新颜,员工精神面貌焕然一新,客户体验感大大增强。

4、倡议各网点根据地理位置、体量规模、客户分类以及市场满意度调查结果对本机构进行研究分析,定位目标人群、确定服务特色,并围绕主题进行网点服务文化建设。

5、坚持“以客户满意为中心,以有关规定为依据,以客观事实为准则”的原则,实行“统一标准、首问责任、属地管辖、及时处理”的管理方法。发挥主体责任,大力做好消费者投诉处理工作,并持续推进产品与服务管理、宣传与教育工作。

中信银行举办的金融知识讲座

上图为中信银行举办的金融知识讲座

图为工作人员在为消费者普及金融知识

上图为工作人员在为消费者普及金融知识

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[责任编辑:马凌杰]